Transformer l’expérience client: comprendre la stratégie omnicanale et bien faire les choses

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introduction

L’omnicanal est devenu un mot à la mode incontournable dans chaque discussion centrée sur l’expérience client. Et à juste titre. Le fait que la plupart des entreprises soient à la traîne dans leur transformation CX ne fait que favoriser l’adoption de meilleures stratégies d’engagement et d’expérience, c’est là que l’expérience omnicanal entre en jeu, au milieu de plus de stratégies, bien sûr. Mais dans la poursuite de l’excellence dans ce domaine, les entreprises se trompent souvent. Où exactement? Pour commencer, en supposant que la stratégie omnicanal consiste à avoir plusieurs points de contact client avec des éléments de marque cohérents.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale exactement?

L’intégration, pas seulement la cohérence. Une stratégie omnicanale est une stratégie cross-canal qui offre une expérience continue et intégrée aux utilisateurs sur plusieurs canaux. En termes simples, si un utilisateur quitte un canal et passe à un autre, il devrait être en mesure de reprendre là où il s’était arrêté.

La plupart des entreprises traitent l’omnicanal de la même manière qu’une stratégie multicanal. Il est important de comprendre les principales différences entre eux avant d’élaborer une stratégie pour obtenir l’un ou l’autre ou les deux. Les entreprises omnicanales rationalisent tous les points de contact clients sur une seule plateforme. Cela signifie que de la planification et des achats au marketing et à la gestion des relations clients, tous vos canaux en ligne et hors ligne sont mis à jour ensemble et sont sur la même page. Alors que, dans une approche multicanal, chaque canal est géré individuellement avec une stratégie unique qui lui est propre.

Une autre chose intéressante à noter ici est que le marketing omnicanal est différent de l’expérience client omnicanal. Le marketing omnicanal est une question de cohérence dans la messagerie et la stratégie de marque est cohérente sur tous les canaux. Le côté stratégie s’adresse aux clients, notamment la fusion de différents canaux et l’offre d’expériences transparentes et ininterrompues.

Pourquoi une stratégie client omnicanal est-elle importante?

Le saviez-vous? Vos clients ne sont pas seulement ouverts à adopter les expériences omnicanales en les considérant comme une valeur supplémentaire. Ils l’attendent comme une nécessité. Voici quelques-unes des innombrables raisons pour lesquelles une stratégie omnicanal est importante pour chaque entreprise:

  • Des clients ravis et engagés

    Du point de vue du parcours client, une expérience omnicanal les aide à interagir avec votre marque en douceur, sans avoir besoin de conserver ou de répéter les informations sur l’expérience au dernier point de contact. Cela rend leur interaction avec votre entreprise fluide et intuitive.

  • Optimisation des ressources

    Le nombre de fois où vous avez besoin d’interagir avec vos clients via une ressource dédiée diminue. Tout simplement parce que vous avez déjà rendu leur expérience sans tracas. Cela réduit considérablement le temps et les coûts que vous auriez engagés autrement.

  • Un parcours client sans friction

    Une stratégie omnicanal vous aide à identifier clairement les différents points de contact du parcours client et à comprendre quels sont les principaux points de friction susceptibles de faire chuter les clients. Vous pouvez comprendre où ils peuvent naviguer facilement, où ils rencontrent des difficultés et comment vous pouvez vous améliorer en suivant divers points de contact et en utilisant les informations pour améliorer leur parcours.

  • Réputation de la marque

    Votre stratégie omnicanal peut servir d’investissement à long terme dans la création de valeur de marque. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de développer la fidélité à la marque et de recommander votre marque aux autres également. Une marque meilleure et plus forte signifie également des achats répétés et un avantage concurrentiel, vous apportant également des retours monétaires immédiats.

  • CX sans précédent

    La stratégie omnicanal contribue à votre CX global. Cela permet à vos clients de rester engagés et heureux. En même temps, cela profite également à vos opérations internes, car il permet à vos employés de travailler dans un système intelligent, flexible et efficace, ce qui leur permet d’économiser du temps et des efforts pour traiter les requêtes et les tâches banales.

Comment réussir votre stratégie omnicanal?

Nous avons parlé de la stratégie omnicanale et de ses avantages pour votre entreprise. La question qui reste maintenant est de savoir comment faire les choses correctement. Bien qu’il n’y ait pas de stratégie unique définie qui fonctionne pour toutes les entreprises, nous avons répertorié les étapes les plus courantes et les plus courantes qui s’appliquent à toutes les entreprises.

  • Mener des recherches approfondies sur les personnalités des acheteurs: Si votre stratégie omnicanal n’est pas basée sur les connaissances des clients, elle sera probablement touchée tôt ou tard. Il est important de comprendre la personnalité de votre client – ses caractéristiques démographiques, ses comportements, etc. Cela vous aidera à identifier différents segments et à bien cibler votre public. Vous pouvez non seulement améliorer votre proposition de valeur en fonction des besoins de vos clients, mais aussi opter pour des offres plus ciblées et, au final, des conversions accélérées.
  • Améliorez les points de contact client: Il est important de comprendre les sentiments des clients à chaque étape de leur parcours d’achat. Une fois que vous aurez un aperçu de la façon dont vos clients se sentent à chaque point de contact sur différents canaux, vous serez en meilleure position pour offrir de meilleures expériences en améliorant les points de contact préférés et en éliminant les points de friction.
  • Cartographiez le parcours de votre client: Même si cela devient complexe en raison de plusieurs canaux impliqués, tracez votre carte de parcours client. Identifiez leur premier point d’interaction avec votre marque et cartographiez les interactions consécutives et l’engagement global jusqu’aux ventes finales et au-delà. Vous pouvez tirer parti des outils d’analyse pour mieux comprendre les interactions clients et combler le fossé entre les canaux pour une expérience omnicanale unifiée.
  • Choisissez les bons outils pour chaque canal: Augmentez les capacités de votre canal en utilisant la bonne pile technologique. Placez le chatbot là où vous recevez des requêtes de routine, implémentez une assistance par chat en direct là où vous recevez des demandes de vente, fournissez des outils d’engagement intelligents pour guider les clients là où ils sont plus susceptibles de rester bloqués, etc.
  • Recueillir les commentaires des clients: Recueillez les commentaires des clients et utilisez-les pour développer une compréhension approfondie de leurs préférences et de leur comportement. Analysez-le régulièrement pour résoudre les frictions et résoudre les défis spécifiques de vos clients.

La stratégie d’expérience client ne se construit pas du jour au lendemain – elle se développe à partir d’efforts constants et d’aspects stratégiques à multiples facettes

Une stratégie d’expérience client réussie n’est pas une chose ponctuelle. Ce n’est pas non plus quelque chose qui peut être construit d’un seul coup. Il est composé de plusieurs aspects, chacun influençant l’expérience de votre client d’une manière différente. Une stratégie omnicanale en fait partie. Vous devez évaluer en permanence votre stratégie, en tenant compte des préférences changeantes des clients et vous assurer que votre stratégie CX est adaptée pour offrir la meilleure expérience. Nous avons travaillé avec des clients du monde entier et les avons aidés à améliorer la fidélisation des clients, à obtenir des conversions plus rapides, à réduire le coût d’acquisition de clients, à améliorer la perception de la marque et bien plus encore en travaillant simplement sur leur stratégie CX. Si vous cherchez de l’aide pour quoi que ce soit CX, contactez-nous.


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