Transformer CX: exploiter les données pour offrir une valeur maximale

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Les données au cœur d’une expérience client supérieure

Les données sont fondamentales pour CX et créent un parcours client fluide et sans friction. Dans une enquête menée par Deloitte, 49% des répondants ont déclaré Analyse des données les aide à prendre de meilleures décisions, 16% ont déclaré que cela permettait des initiatives stratégiques clés et 10% ont déclaré que cela les aidait à améliorer leurs relations avec les clients et les partenaires commerciaux. Comment, demandez-vous. Les données aident les entreprises à identifier les clients potentiels et à les atteindre sur toutes les plateformes et tous les canaux. Une analyse efficace des données permet aux entreprises d’obtenir des informations précieuses sur chaque interaction client tout au long du parcours. Des données significatives aident les marques à renforcer leur offre d’expérience omnicanale, ce qui aide les clients à se sentir entendus et compris.

Les informations issues d’ensembles de données étendus aident également les marques à gérer les risques tels que les emplacements de contenu dangereux ou inapproprié en fonction du contexte géographique. Par-dessus tout, l’avantage le plus significatif est un profil client unifié contenant toutes les informations relatives aux transactions, au comportement des clients, etc. De cette façon, une marque connaît vraiment ses clients chaque fois qu’ils interagissent avec eux. Résultats? Fidélisation des clients, engagement, croissance des revenus, rentabilité accrue et valeur de la durée de vie des clients plus élevée.

2020 accélère la transformation numérique et se concentre sur l’expérience client, mais les «données propres» restent un défi

Alors que nous avons assisté à la plus grande transformation dans presque tous les secteurs, nous avons réalisé que des capacités qui n’étaient que dans les travaux jusqu’à il y a un an, ont été développées et déployées rapidement. Pour répondre aux besoins émergents des clients et maintenir l’activité à flot, de nouvelles capacités numériques se sont développées du jour au lendemain. Mais une chose qui n’a pas attiré l’attention de nombreuses entreprises était les données – plus précisément, des données propres. Les capacités numériques étaient en place, l’expérience client est devenue un sujet brûlant, mais les données sales, non structurées, déconnectées et non pertinentes sont devenues un défi. Pour cette raison, il était difficile pour de nombreuses entreprises d’exploiter pleinement leurs capacités numériques et de fournir l’expérience client espérée.

Ne laissez pas les mauvaises données renverser vos objectifs CX

Imaginez un CRM non synchronisé qui repose sur des entrées de données antérieures. Désormais, si un client appelle pour vérifier l’état de, par exemple, sa demande de carte de crédit et que le CRM affiche différentes entrées de différents modérateurs, lequel utiliseriez-vous pour fournir au client les informations les plus récentes et les plus précises? Dans un autre cas, imaginez si un envoi client est à Dallas mais que le service client montre qu’il est toujours à Houston.

Les données ne sont peut-être pas la partie la plus facile à utiliser, mais c’est certainement un élément essentiel de toute initiative de transformation numérique et encore plus important du point de vue de la CX. Les entreprises lancent peut-être de nouvelles initiatives CX, mais elles ne seront pas fructueuses à long terme si les données ne sont pas propres.

Quelle est la solution?

Les données déconnectées et sales ne se révèlent pas à travers les enquêtes de score net des promoteurs. Vos clients ne vous diront pas non plus que les données sont la raison de leur expérience négative. La première étape n’est pas d’entrer dans le nettoyage des données ou de créer des connexions intersystèmes ou même d’établir des normes d’utilisation. La première étape consiste à comprendre et à mettre en évidence les limites des données actuelles, puis à voir quelles actions sont nécessaires. Les entreprises doivent également comprendre que la collecte et la gestion des données sont une initiative à l’échelle de l’entreprise. Chaque service recueille des données spécifiques sur le client qui aident plus tard à lui offrir une expérience globale à chaque point de contact.

Voici quelques moyens de conserver des données propres et à jour:

  • L’intégrité des données doit faire partie de la culture d’entreprise car elle s’étend à tous les départements
  • Si vos données actuelles sont partout, commencez par les consolider dans un espace centralisé organisé comme une feuille de calcul avant de commencer à les importer
  • Maintenez l’uniformité des données en définissant des directives d’entrée standard
  • Identifiez et supprimez les enregistrements en double
  • Examinez et nettoyez régulièrement vos données

Comment exploiter des données propres pour offrir une expérience client nouvelle génération?

CX était déjà projeté pour être un différenciateur de marque, surpassant le prix et le produit. En fait, plus des deux tiers des entreprises sont désormais principalement en concurrence sur la base expérience client – contre seulement 36% en 2010! Mais avec l’évolution dynamique des besoins, des comportements et des attentes des clients, même l’excellence CX est devenue une arène de concurrence en soi.

À [x]cube LABS, nous avons aidé l’un de nos clients, le Dr LalPathLabs, à résoudre le problème du client d’avoir à attendre les rapports en tirant parti de l’apprentissage automatique pour prédire l’heure estimée du rapport, y compris la durée estimée des différentes phases des tests en laboratoire et exceptionnelle retards. Comme tout autre modèle d’apprentissage, celui-ci dépendait également de la disponibilité de données propres. La prédiction dépendait de plusieurs paramètres étroitement interconnectés et s’influençaient les uns les autres de plus d’une manière, ce qui impliquait le besoin de données pertinentes et normalisées en entrée.

Nous avons également permis à Mann + Hummel d’améliorer leurs solutions de filtrage avec des capacités intelligentes qui collectaient des informations sur l’expérience client et, sur cette base, des fonctionnalités supplémentaires qui supprimaient un tas de tâches manuelles que le client devait effectuer. Répétant, nous avons utilisé les données pour éliminer autant que possible les points faibles des clients.

Ce n’est qu’un exemple parmi d’innombrables exemples de la façon dont nous avons exploité la puissance des données, associée aux technologies émergentes, pour conduire la transformation CX. Nous disposons également de notre plateforme interne d’analyse et d’engagement client, Résultat, qui combine des analyses exploitables, une gestion de campagne et des outils puissants pour façonner le comportement des utilisateurs. La plate-forme fournit de nouvelles informations sur les segments d’utilisateurs et permet un contrôle précis de l’expérience utilisateur dans l’application.

À l’heure actuelle, il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble du comportement de vos clients pour concevoir des expériences formidables pour eux et nettoyer les données est ce qui le permet. Une fois que vous avez une bonne maîtrise de la qualité de vos données, vous pouvez explorer le potentiel de l’expérience client de différentes manières.

  • CX en temps réel

    Alors que les entreprises utilisent de plus en plus de données pour mieux comprendre leurs clients, il est grand temps que l’expérience client en temps réel devienne la nouvelle solution. Les clients d’aujourd’hui ont un fort désir de gratification instantanée, ce qui signifie des attentes accrues non seulement du produit mais également de l’expérience globale qui lui est associée. C’est là qu’intervient la CX en temps réel. Il s’agit de servir les clients au moment même où ils s’engagent dans votre entreprise. Cela peut inclure toutes les activités qui répondent le plus immédiatement possible aux besoins d’un prospect ou d’un client. Un exemple très courant de CX en temps réel est d’offrir aux clients un canal d’assistance comme le chat en direct qui permet une réponse presque instantanée.

  • Expérience de parcours client cohérente

    Une étude a révélé que 45% des dirigeants CX définissent l’expérience client comme «la perception globale du client de votre entreprise en fonction de toutes ses interactions avec votre marque, produit ou service». En termes simples, cela implique une expérience tout au long du parcours client, de l’intérêt initial et de l’achat au service client et à chaque point de contact entre les deux. 65% des consommateurs affirment qu’une expérience toujours positive tout au long de leur interaction ferait d’eux un client à long terme de la marque. Et cela ne peut être réalisé que si des informations pertinentes et à jour sur les préférences des consommateurs sont disponibles. Vous pouvez enseigner chaque point de contact, recueillir les informations nécessaires, analyser les données et leur fournir une expérience contextuelle et personnalisée.

  • Approche CX intégrée et rationalisée

    Selon un rapport, un dirigeant sur quatre CX affirme que ne pas avoir les bonnes personnes impliquées est une contrainte qui empêche son équipe de mettre en œuvre une approche CX rationalisée. Afin de réussir dans la stratégie CX, les entreprises doivent considérer l’expérience CX comme une partie essentielle de l’ensemble de l’entreprise, pas seulement comme une partie de celle-ci. Pour exceller dans la fourniture d’expériences transparentes, il est indispensable de comprendre et de tirer des informations à partir des données client au niveau individuel. Cela nécessite essentiellement de repenser les processus et d’adopter une approche basée sur les données pour briser les silos dans toute l’organisation.

  • Plateformes de données clients

    Les points de contact client sont répartis sur plusieurs systèmes tels que le CRM, les médias sociaux, etc. Pour unifier en toute sécurité toutes les données et éliminer les enregistrements redondants, une plateforme de données client peut vous aider. Les données gérées de cette manière peuvent être utilisées pour décider de ce qui encouragera les clients à rester fidèles et même évaluer le LTV potentiel d’un client. Pour aller plus loin, des données propres peuvent également être transmises à des modèles d’IA pour une analyse prédictive qui peut comparer les modèles d’utilisation de nouveaux clients avec des clients plus anciens et peut aider à projeter ceux qui sont les plus précieux.

  • Hyper personnalisation

    L’hyperpersonnalisation pousse le marketing personnalisé encore plus loin en tirant parti de l’intelligence artificielle (IA) et des données en temps réel pour fournir des informations plus pertinentes sur le contenu, les produits et les services aux utilisateurs. Alors que les expériences personnalisées se limitent principalement à adresser le client par son nom et à suivre ses préférences, l’hyper-personnalisation l’amène à un niveau beaucoup plus élevé. Il déchiffre et agit sur les données clients en temps réel. Certaines fonctionnalités de l’hyperpersonnalisation comprennent: l’identification instantanée, un accès immédiat aux informations sur chaque interaction, sur chaque canal, la compréhension des problèmes des clients et savoir comment les résoudre, en fonction des données capturées. Mais la transition vers un modèle hyper-personnalisé nécessite une infrastructure dotée d’une nouvelle technologie qui capture les données des clients en temps réel, sur tous les canaux, de manière unifiée.

Conclusion

56% des entreprises se tournent désormais vers des données qui capturent les interactions de leurs clients les plus engagés pour nourrir leurs expériences. En fait, les entreprises les plus performantes se différencient de leurs concurrents en créant un cycle d’amélioration basée sur les données et en capitalisant dessus pour offrir des expériences new-age à leurs clients. Cela nécessite d’avoir la bonne pile technologique comme investissement minimum qui active directement les capacités de données et les compétences applicables. Mais avant de mettre en œuvre cela, la prise de contrôle des données doit être au premier plan de la stratégie d’expérience client.


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