Transformation digitale : 5 conseils pour suivre le rythme de vos clients

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La pandémie mondiale se produisant pendant une période de numérisation rapide, deux forces de perturbation se sont fusionnées. Les entreprises doivent pivoter à mesure que les consommateurs sont de plus en plus connectés, les lieux de travail ont été restructurés et les défis logistiques doivent être surmontés.

L’utilisation de la technologie a été un facteur de différenciation clé dans la façon dont les entreprises se sont adaptées au changement. C’est l’une des raisons pour lesquelles, selon les recherches d’IDC, les dépenses mondiales en produits et services de transformation numérique a continué de croître en 2020.

Mais combler ce que notre entreprise appelle le fossé numérique – qui survient lorsque le comportement des consommateurs évolue plus rapidement que la plupart des entreprises – nécessite plus qu’une simple nouvelle technologie. Voici cinq conseils pour anticiper le changement et devenir un catalyseur de transformation dans votre entreprise.

1. Définir la vision finale

De nombreuses organisations ne parviennent pas à tirer pleinement parti des nouvelles technologies et à combler le fossé numérique parce qu’elles n’ont pas une vision définie de l’endroit où elles veulent être. Ils ont des objectifs à court terme mais pas de vision globale. Le résultat est des améliorations mineures et des ajustements aux processus, mais l’organisation est toujours en train de rattraper son retard et est vulnérable aux perturbations de concurrents plus agiles.

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Vous avez besoin d’une vision de l’endroit où vous voulez être, avec des buts et des objectifs clairs et tangibles. La transformation concerne la valeur que vous souhaitez offrir à vos clients et clients, les technologies qui vous aideront à atteindre ces objectifs et la façon dont vous mesurez les performances en cours de route.

Sans connaître l’état actuel de votre entreprise et une vision claire de l’endroit où vous vous dirigez, tout discours sur l’évolution et le changement est une rhétorique creuse. Lorsque vous avez mesuré la ligne de base, l’étape suivante consiste à examiner les objectifs à court, moyen et long terme qui vous rapprocheront de votre vision et vous aideront à combler le fossé numérique.

2. Obtenez le soutien de la haute direction

Devenir mature numériquement est une initiative à l’échelle de l’entreprise qui causera inévitablement un malaise. Tout changement entraîne une perturbation. C’est la façon dont cette perturbation est gérée et comment l’organisation se sent à l’aise avec le changement qui compte.

Une transformation réussie nécessite l’adhésion de la haute direction. La suite C doit faire preuve de leadership et communiquer clairement les objectifs et les attentes de la stratégie numérique dans l’ensemble de l’organisation. Le PDG, le directeur marketing et d’autres doivent travailler ensemble et faire un effort collaboratif pour se transformer. Ce n’est pas quelque chose qui peut être délégué à l’informatique ou à un autre service.

La direction doit défendre la stratégie numérique et souligner comment le changement profitera aux parties prenantes et tenir ses promesses : une meilleure compréhension des clients, des méthodes de travail collaboratives et des processus plus efficaces.

3. Pensez aux gens d’abord, à la technologie ensuite

Il ne suffit pas de simplement remettre à votre personnel de nouveaux outils numériques avec lesquels travailler. Vous devez vous assurer que votre équipe dispose des capacités et du savoir-faire nécessaires pour utiliser la nouvelle infrastructure numérique. Comme pour toute initiative perturbatrice, la résistance potentielle au changement doit être prise en compte. C’est pourquoi il est essentiel d’obtenir le soutien de la direction de haut niveau et d’amener la main-d’œuvre avec vous tout au long du voyage.

Le déficit de compétences numériques est également un véritable problème auquel il faut remédier. Comment allez-vous acquérir les talents dont vous avez besoin, et comment vous assurer que les employés existants peuvent devenir des utilisateurs avertis ?

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Pour de nombreuses entreprises, combler le déficit de compétences numériques doit être divisé en objectifs à court et moyen terme. Votre organisation est en concurrence pour un petit bassin de talents recherchés, et le besoin de s’adapter rapidement est pressant. Les partenariats et la collaboration externes peuvent aider à faire avancer les initiatives et fournir un accès rapide aux talents. Parallèlement, le développement de programmes de formation internes et de recrutement doit être une priorité.

4. Transformez-vous en fonction de la compréhension de l’adoption numérique des clients et des consommateurs

Les 12 derniers mois ont vu une augmentation considérable de l’utilisation des canaux et technologies numériques pour travailler, se connecter et faire des achats. De nombreuses habitudes numériques acquises pendant la pandémie sont là pour rester, et les attentes sont plus élevées qu’elles ne l’étaient avant la pandémie.

Il n’y a pas de retour à une époque révolue. Les entreprises doivent combler le fossé numérique en se transformant en fonction de l’adoption numérique de leurs clients. Vous devez aligner vos objectifs de transformation sur les besoins de vos clients et vous concentrer sur la façon dont vous pouvez apporter de la valeur tout au long de l’expérience client. Cela nécessite une compréhension approfondie de vos clients, de leurs préférences, de leur adoption numérique et de leurs attentes.

Par exemple, le service client a connu une évolution significative vers les canaux numériques. En 2018, 64 pour cent des personnes préfère envoyer un message que d’appeler une entreprise. Avec l’adoption généralisée des chaînes numériques, ce nombre a certainement augmenté au cours des 12 derniers mois. En 2021, les interactions avec le service client numérique devraient encore augmenter 40 pour cent.

Les gens veulent pouvoir contacter les entreprises par le canal qu’ils préfèrent. Il appartient aux entreprises de s’assurer qu’elles disposent de l’infrastructure numérique pour répondre à cette demande.

Les gens veulent pouvoir contacter les entreprises par le canal qu’ils préfèrent. Il appartient aux entreprises de s’assurer qu’elles disposent de l’infrastructure numérique pour répondre à cette demande.

5. Intégrer les données et l’IA dans tous les processus

Nous sommes dans une nouvelle ère de développement technologique. Au cours des décennies précédentes, une nouvelle technologie a été développée et déployée pour exécuter une fonction jusqu’à ce qu’elle ait besoin d’être mise à niveau ou remplacée. Aujourd’hui, les nouvelles technologies comme l’IA apprennent et utilisent continuellement les données pour devenir plus efficientes et efficaces.

La véritable opportunité pour les organisations est d’intégrer ces technologies dans les processus métier pour gagner en efficacité. L’IA peut être intégrée à d’autres logiciels d’entreprise, analysant les données et prenant des décisions minute par minute et jour après jour.

En savoir plus sur la transformation numérique

Cela repousse les limites de l’automatisation. Des tâches répétitives plus avancées peuvent désormais être prises en charge par une IA opérationnalisée. La portée de ce que l’automatisation peut réaliser est beaucoup plus large, facilitant une transformation plus puissante et permettant des cas extrêmes passionnants.

Faire des pas audacieux en avant

Combler le fossé numérique n’est possible qu’avec une transformation large et globale. La technologie seule ne suffit pas, et une approche cloisonnée est vouée à l’échec. Les dirigeants doivent s’approprier, garantir l’adhésion à tous les niveaux et poursuivre une vision transformatrice de la situation de l’entreprise et de la manière dont elle améliorera la vie de ses employés et de ses clients.

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