S’il casse, réparez-le rapidement et correctement

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Je continue ma série qui se concentre sur notre philosophie en trois parties sur la façon de prendre soin des clients – et même de les surprendre et de les ravir – si les choses se cassent. Cette philosophie guide la façon dont nous soutenons nos clients et est au cœur de la façon dont Lumen offre une expérience différente et rafraîchissante.

S’il casse, réparez-le rapidement.

Notre premier pilier mettait l’accent sur notre objectif numéro un d’empêcher qu’une panne ou une déficience ne se produise en premier lieu. Dans ce blog, je me concentre sur le deuxième pilier : Réparez-le rapidement, qui consiste à le réparer correctement, la première fois. Ne le laissez pas se casser – Le meilleur ticket de réparation que vous avez est celui que vous n’avez jamais besoin d’ouvrir. Dans ce blog, j’ai parlé de notre objectif numéro un d’empêcher une panne ou une déficience de se produire en premier lieu. Mais alors… de mauvaises choses peuvent arriver aux bonnes entreprises.

Mettez-vous à la place du client. Asseyez-vous derrière leur bureau. Voir à travers leurs yeux.

Les clients comptent sur nos services et font confiance à Lumen pour les maintenir opérationnels. Nous savons que les services que nous vendons sont essentiels pour permettre à leur entreprise de fonctionner. Dans le cas où les services de nos clients sont en panne ou détériorés (ne fonctionnent pas comme ils l’attendent ou au niveau auquel ils s’attendent), notre objectif est de restaurer les services aussi vite que possible pour atténuer les impacts qu’ils pourraient subir.

Diagnostiquer rapidement à l’aide d’outils de pointe et d’automatisation

Chez Lumen, nous nous concentrons sur les causes profondes et nous nous efforçons de les corriger plus rapidement. Il s’agit d’anticiper les problèmes potentiels en surveillant et en gérant le réseau pour éviter les pannes tout en gardant nos clients et leur entreprise connectés. Nous utilisons une technologie complétée par des connaissances institutionnelles pour évaluer et corriger rapidement les déficiences.

Parfois, les clients ont besoin de Lumen pour valider ce que nous voyons. Lumen travaille dur pour donner à nos clients un accès direct à des outils avancés et à une automatisation pour diagnostiquer et isoler rapidement un problème, qu’il soit sur ou hors de notre réseau.

  • Les clients peuvent exécuter leurs propres tests de diagnostic et, en fonction des résultats, déterminez si le problème est sur notre réseau ou le leur et décidez s’ils doivent créer un ticket. En plus d’être disponibles via l’API, les clients peuvent également accéder à ces informations via le portail Control Center. Si nos clients déterminent qu’ils ont besoin de l’aide de Lumen, ils peuvent alors ouvrir un ticket de réparation, et nous sommes là pour les servir.
  • LASER, un outil libre-service, de dépannage et de triage, permet à nos clients et techniciens d’exécuter plus facilement des diagnostics en temps réel pour résoudre les problèmes plus rapidement.
  • Spécifique aux services Wave, Lumière offre une expérience transparente et numérique à nos clients pour les aider à travailler de manière plus transparente. Ce travail a également été présenté dans un article de Fierce Telecom avec Ed Morche, président de Lumen’s Strategic Enterprise and Government Markets.

Les clients et les membres de notre équipe ont accès à ces outils qui offrent une visibilité et des analyses sur les pannes, la surutilisation, l’état du circuit et d’autres statistiques de performances. Ces outils suggèrent également les Next Best Actions à nos techniciens et à nos clients pour rétablir le service.

Apprendre et s’adapter : technicien, guéris-toi toi-même

Chez Lumen, nous sommes fiers d’être une organisation apprenante qui prospère avec un état d’esprit transformationnel. Chaque semaine, nous examinons certaines pannes pour comprendre ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est produit et comment pouvons-nous y remédier complètement pour renforcer et améliorer davantage les performances du réseau et les flux de travail engagés pour assurer la restauration.

De ce fait, nous mettons régulièrement en place des actions de durcissement du réseau. Cela inclut des améliorations de processus à l’aide de méthodologies allégées pour générer une réponse plus efficace et efficiente ainsi que l’automatisation et l’orchestration des flux de travail pour réduire le temps de restauration ou, le cas échéant, d’auto-guérison du réseau. Nous livrons les meilleurs résultats à nos clients grâce à une amélioration continue grâce à un apprentissage actif et à l’exploitation de la technologie pour créer un environnement de gestion de réseau hautement numérique afin de fournir la plate-forme Lumen.

Prenez-le personnellement

Ce qui différencie également Lumen, c’est que nous le prenons personnellement. Ce n’est pas juste un billet.

Nos clients sont réels. Les produits et services qu’ils achètent sont réels. Lorsque les services sont en panne, l’impact sur leur entreprise est également réel. Lumen considère qu’un ticket est un défi que nous sommes ici pour résoudre le plus rapidement possible.

le Réparez-le rapidement et droit La philosophie est un autre élément important de la façon dont nous servons nos clients. Reconnecter rapidement les clients et leurs entreprises est essentiel, mais il est tout aussi important de les tenir au courant. Dans mon prochain blog, j’ai hâte de partager ce que Lumen fait pour soutenir la troisième partie de notre philosophie : Communiquer.

Ce blog est fourni à titre informatif uniquement et peut nécessiter des recherches et des justifications supplémentaires de la part de l’utilisateur final. De plus, les informations sont fournies « telles quelles » sans aucune garantie ou condition d’aucune sorte, expresse ou implicite. L’utilisation de ces informations est aux risques et périls de l’utilisateur final. Lumen ne garantit pas que les informations répondront aux exigences de l’utilisateur final ou que la mise en œuvre ou l’utilisation de ces informations aboutira au résultat souhaité par l’utilisateur final. Ce document représente les produits et les offres de Lumen à la date d’émission. Les services ne sont pas disponibles partout. Clients professionnels uniquement. Lumen peut modifier ou annuler des produits et services ou substituer des produits et services similaires à sa seule discrétion et sans préavis. © 2021 Lumen Technologies. Tous les droits sont réservés.



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