Redéfinir ce que veulent les clients dans un monde post-COVID

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En 2007, Steve Jobs a présenté l’iPhone. Bien qu’il ne s’agisse pas du premier smartphone sur le marché, il a fait entrer les clients dans une ère de mobilité et de commodité en déplacement.

Ces mini-ordinateurs de poche ont changé notre façon d’interagir avec le contenu et le monde en général. Depuis lors, les smartphones n’ont cessé de gagner en puissance et en facilité d’utilisation, les entreprises travaillant dur pour suivre la création d’applications mobiles, ou à tout le moins, un site Web mobile pour apaiser ces clients en déplacement.

Avec cette commodité de mobilité, certains experts pensaient que le smartphone finirait par rendre obsolètes les ordinateurs PC et portables. Mais ensuite est arrivée la pandémie.

Le changement de pandémie et les nouvelles exigences du marché

Avec les fermetures est venu le besoin de passer au travail à distance, et la mobilité n’était plus une réalité. Les gens n’étaient plus en mouvement comme avant. Cela a eu un impact sur la façon dont les clients définissaient la commodité et sur la technologie dont ils avaient besoin pour leur permettre de vivre leur nouvelle vie.

Soudain, les ventes de PC ont atteint leur pic de six ans.

Les ventes d’ordinateurs portables et de bureau ont dépassé 302 millions en 2020, soit une augmentation de 13% par rapport à l’année précédente et le plus haut depuis 2014. L’activité Mac d’Apple, essentiellement stable depuis 2017, a enregistré plus de 20%. hausse des revenus, grâce au décalage.

Les équipements de couch-surfing ont également explosé, les casques Oculus VR et les stations de chat vidéo Portal bénéficiant d’une croissance de 156% d’une année sur l’autre pendant COVID, représentant près de 1 milliard de dollars de chiffre d’affaires annuel pour le propriétaire Facebook. Et ce ne sont pas seulement les fabricants de matériel informatique qui ont connu cette tendance.

L’essor de la livraison de restaurants et d’épiceries, sans parler des achats en ligne sur Amazon, signifie que les clients ne veulent pas seulement un bureau à domicile ou un cinéma maison de nos jours. Ils veulent un restaurant à domicile, un supermarché à domicile et un centre commercial à domicile.

Trouver un équilibre : commodité vs mobilité

Peu de gens pensent que cette nouvelle normalité s’estompera avec le coronavirus. Les travailleurs ont appris à apprécier la flexibilité offerte par le travail à distance.

En 2021, plus de la moitié des Américains interrogés disent qu’ils veulent toujours trois jours ou plus de chez eux chaque semaine, même après la disparition de tous les risques de pandémie.

Face à la possibilité de renoncer au long trajet quotidien pour se rendre au bureau et d’atteindre un meilleur équilibre travail-vie personnelle, il s’agit maintenant de ce qui est pratique pour le travailleur moderne – une croyance qui se répercute dans d’autres domaines de la vie.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre organisation?

L’affaire est claire : il est temps de réévaluer ce que la commodité signifie pour vos clients dans le contexte numérique.

L’objectif n’est plus de faciliter la liberté de mouvement, mais plutôt d’augmenter la satisfaction et la commodité quel que soit l’environnement dans lequel vos clients interagissent avec vos biens ou services.

Le travail à domicile étant de plus en plus la norme et les voyages fréquents et/ou internationaux étant moins probables dans un avenir prévisible, la commodité peut signifier un désir de fonctionnalités accrues et d’accessibilité à domicile par rapport à des fonctionnalités supplémentaires centrées sur les smartphones. Les applications mobiles, après tout, ont leurs inconvénients (comme peut en témoigner quiconque a déjà essayé de modifier du code sur un clavier de smartphone !).

Focus sur l’expérience digitale

Il est temps de privilégier l’expérience numérique à domicile plutôt que la mobilité. Assurez-vous que votre organisation investit dans une expérience numérique transparente au sein de la maison. Commencez par poser des questions telles que :

  • À quoi ressemble votre expérience de commerce électronique sur ordinateur de bureau ou portable pour les utilisateurs ?
  • Optimisez-vous vos données et applications en utilisant des services basés sur le cloud ?
  • Existe-t-il un moyen d’intégrer vos offres avec Amazon Echo, Google Home ou d’autres services à commande vocale ?

Et qu’en est-il de vos employés?

J’espère que vous avez fait des progrès au cours de la dernière année pour faciliter une main-d’œuvre à distance. Mais comment se passe votre jeu Zoom dans un environnement hybride, où certains employés sont dans une salle de réunion et d’autres se connectent depuis chez eux ?

Ce sont des questions auxquelles nous sommes tous confrontés alors que nous retournons dans un monde hybride. Heureusement, notre équipe est là pour aider les entreprises à développer les capacités numériques dont elles ont besoin pour réussir dans l’économie post-pandémique.

Apprenez-en plus sur nos services de conseil en gestion ou demandez un appel gratuit.

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