Qu’est-ce que la transformation numérique ? Une perturbation nécessaire

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Déjà une initiative stratégique clé, la transformation numérique – un terme fourre-tout pour décrire la mise en œuvre de nouvelles technologies, talents et processus pour améliorer les opérations commerciales et satisfaire les clients – a pris une importance accrue pendant la pandémie de COVID-19.

L’adoption des technologies numériques par les entreprises s’est accélérée de trois à sept ans en quelques mois seulement, les entreprises accélérant leurs efforts de peur d’être débordées par leurs concurrents, selon Laura Laberge, directrice des capacités pour la stratégie numérique chez McKinsey. En effet, ce qui était autrefois considéré comme la meilleure vitesse de sa catégorie pour la plupart des analyses de rentabilisation il y a quelques années à peine est maintenant plus lent que la moyenne.

Ajoutez à cela la statistique inquiétante que seulement 11% des 1 140 dirigeants d’entreprise interrogé par McKinsey pensent que leurs modèles commerciaux actuels seront économiquement viables jusqu’en 2023, et il est facile de comprendre pourquoi 64% de ces dirigeants disent que leurs entreprises doivent créer de nouvelles entreprises numériques.

Ici, des experts approfondissent la transformation numérique et offrent des conseils aux responsables informatiques qui se lancent dans des parcours numériques.

La transformation numérique définie

La transformation numérique marque une refonte de la façon dont une organisation utilise la technologie, les personnes et les processus à la recherche de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles sources de revenus, entraînés par l’évolution des attentes des clients concernant les produits et services.

Pour de nombreuses entreprises qui fabriquent des produits traditionnels, cela signifie créer des produits numériques, tels qu’une application mobile ou une plate-forme de commerce électronique. Pour ce faire, ils doivent fonctionner au rythme des éditeurs de logiciels, dont la plupart fonctionnent sur des modèles basés sur des produits, explique Nigel Fenwick, analyste chez Forrester. « Il y a plus de valeur, ou de valeur perçue, créée par le logiciel », dit-il.

Idéalement dirigée par le PDG en partenariat avec les DSI, les DRH et d’autres hauts dirigeants, la transformation numérique nécessite une collaboration interdépartementale pour associer des philosophies axées sur l’entreprise à des modèles de développement d’applications rapides.

Stratégie de transformation numérique

Au cours des dernières années, les entreprises se sont lancées dans des parcours de transformation numérique pour contrer le potentiel de perturbation des opérateurs historiques et des startups, mais le traîneau a été lent – ​​jusqu’à la pandémie. Des détaillants tels que Walmart et Bed Bath & Beyond ont bouleversé les opérations des magasins en passant à la livraison en bordure de rue et à d’autres options sans contact pour aider les consommateurs à obtenir leurs marchandises en toute sécurité.

Les responsables informatiques ont quant à eux redéfini la priorité des feuilles de route informatiques stratégiques, nombre d’entre eux adoptant un logiciel cloud pour la collaboration vidéo et mettant en œuvre un logiciel d’apprentissage automatique (ML) qui aide les entreprises à gérer le cheminement des produits dans les chaînes d’approvisionnement.

Point par point, de telles implémentations ne facilitent pas la transformation. Au contraire, la façon dont ces outils et autres solutions sont tissés dans une entreprise présente une image plus claire de l’aptitude numérique d’une entreprise et reflète ses priorités commerciales.

Exemples de transformation numérique

Carrier, un fabricant de systèmes de CVC et de sécurité, cherche régulièrement à créer de nouveaux produits logiciels pour aider les gestionnaires d’immeubles à automatiser une grande partie de leurs systèmes d’installations. Son dernier produit est Abound, une plate-forme SaaS qui agrège les données sur la qualité de l’air intérieur et l’occupation des systèmes et des capteurs du bâtiment et les transforme en informations, a déclaré Bobby George, directeur du numérique de Carrier, qui a dirigé la construction du système, qui est en mode pilote. et s’exécute dans Amazon Web Services.

George dit que la vraie valeur consiste à « extraire toutes ces données » des systèmes de gestion de bâtiment existants et à aider à leur donner un sens. Il espère que les clients vont débourser de l’argent pour l’utiliser, générant ainsi une nouvelle source de revenus pour Carrier.

Parfois, le changement numérique se résume à capturer les bonnes informations commerciales et à les rendre exploitables. Lorsque Jersey Mike’s a voulu savoir comment les clients interagissaient avec son application mobile, il a utilisé des analyses pour trancher et découper des métriques autour des membres de son programme de fidélité ainsi que de ceux qui ne s’étaient pas encore inscrits à son programme, explique Kelly McGee, le sous-traitant. directeur du marketing digital du franchiseur sandwich.

L’équipe marketing a ciblé chaque cohorte avec des notifications push personnalisées, ce qui a entraîné une augmentation de 43 % du nombre de membres de la fidélité réclamant des prix de récompense et une augmentation de 38 % des conversions vers son programme de récompense de fidélité, doublant ainsi les ventes en ligne, a déclaré McGee, qui attribue au logiciel d’Amplitude la fourniture de les informations analytiques.

« Nous pouvons suivre les campagnes promotionnelles pour voir quels clients apportent le plus de valeur à vie », explique McGee. « L’objectif principal à l’avenir est de fournir du contenu personnalisé à la bonne personne via le bon appareil au bon moment. »

Pour plus d’exemples de transformations numériques en action, consultez « 4 histoires à succès de transformation numérique ».

Parcours de transformation numérique

Voici cinq étapes que les entreprises peuvent suivre pour apporter le type de changement qu’elles souhaitent.

Alignez les objectifs avec les objectifs commerciaux. Répondez à la question : Quels résultats commerciaux souhaitez-vous obtenir pour vos clients ? Stacey Goodman, CIO de l’assureur Prudential Financial, déclare qu’il incombe aux responsables informatiques de connaître le problème que l’entreprise essaie de résoudre et d’aligner leurs objectifs sur les résultats que l’entreprise s’efforce d’atteindre. « Les entreprises dont je viens et qui ont bien réussi étaient toutes alignées sur les résultats commerciaux », a déclaré Goodman. Utilisez votre carte de parcours client comme guide.

L’informatique et l’entreprise doivent co-créer. Traditionnellement, les services informatiques étaient appelés à réparer les services défectueux, explique Julie Averill, CIO du détaillant Lululemon. Aujourd’hui, l’informatique doit travailler en tant que co-créateur avec l’entreprise pour résoudre les problèmes et offrir de la valeur aux clients. « Cela doit aller dans les deux sens », dit Averill. « L’entreprise ne peut pas rester assise là et exiger de la technologie ; ils doivent savoir ce qu’ils demandent.

Choisissez des partenaires stratégiques. Qu’il s’agisse d’un cabinet de conseil Big 5, d’un intégrateur de système ou d’un atelier de conception de boutique, les responsables informatiques ont besoin d’aide pour répondre aux impératifs numériques afin de réduire le délai de création de valeur commerciale, déclare Fenwick. Pariez sur ceux qui ont fait leurs preuves et dont les valeurs correspondent le plus aux vôtres.

Repenser l’activité et les produits en fonction des résultats clients. Cela pourrait inclure l’utilisation d’un logiciel cloud pour accélérer le changement et adopter l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité opérationnelle et répondre à l’évolution des attentes des clients, explique Fenwick. Les sociétés de services bancaires, par exemple, modifient la façon dont elles offrent richesse et retraite aux consommateurs en utilisant les canaux numériques, ajoute Fenwick.

Recycler les employés autour du numérique. Les entreprises qui cherchent à aligner leurs impératifs numériques sur les préférences des clients doivent s’assurer que leurs employés sont sur la même longueur d’onde. Les sociétés de services financiers telles que TransUnion et TIAA requalifient leur personnel dans le cloud, DevOps, CI/CD et d’autres technologies et pratiques modernes pour se fortifier pour l’avenir. « Dans le pivot pour devenir une entreprise numérique, le logiciel est devenu un atout stratégique, vous avez donc besoin des mêmes capacités stratégiques qu’une entreprise de logiciels », a déclaré Fenwick.

Rôles et compétences en transformation numérique

Alors que les technologies émergentes et les processus remaniés sont cruciaux, avoir les bonnes compétences du personnel est essentiel à toute transformation numérique.

Les ingénieurs logiciels, les spécialistes du cloud computing et les chefs de produits numériques restent des rôles clés pour les entreprises qui cherchent à déployer de nouveaux produits et services. Les leaders DevOps galvanisent le développement de logiciels en fusionnant le développement avec les opérations, permettant aux entreprises d’itérer continuellement les logiciels pour accélérer la livraison.

Les scientifiques et les architectes de données sont également très demandés, car les entreprises cherchent à glaner des informations à partir de vastes trésors de données, et les transformations s’appuient de plus en plus sur l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle.

Les concepteurs UX, les formateurs numériques, les rédacteurs, les stratèges de marque conversationnels, les analystes médico-légaux, les responsables de la conformité éthique et les responsables de la technologie en milieu de travail complètent les priorités en matière de talents.

Bien sûr, le leadership compte. De nombreux DSI ont ajouté le titre de Chief Digital Officer (CDO) pour décrire leur mission, tandis que certains sont simplement rebaptisés CDO. Parfois, les rôles CIO et CDO sont distinctement bifurqués. En règle générale, ces appels incombent au PDG. Mais peu importe à qui appartient l’impératif numérique, tant que quelqu’un est compétent en utilisant la technologie pour stimuler la croissance des revenus, dit Fenwick.

Les pièges de la transformation numérique

Selon un rapport du Capgemini Digital Transformation Institute et de la MIT Sloan School of Management, les transformations numériques sont à la traîne ou même à l’échec pour plusieurs raisons, notamment un leadership médiocre, des déconnexions entre l’informatique et l’entreprise, un engagement des employés à la traîne et des opérations de qualité inférieure.

Mais les principaux coupables d’une transformation numérique déraillée sont l’obsession du changement à grande échelle, l’accent mis sur la réduction des coûts en tant que moteur de l’activité et l’échec de la boucle dans l’entreprise.

« Les conseils d’administration et les C-suites parlent de numérique et il y a une pression pour montrer quelque chose et montrer des résultats, ce qui crée des attentes erronées quant à la rapidité avec laquelle ce qui peut être fait et quand », a déclaré Tyger Tyagarajan, PDG de Genpact.

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