Principaux cas d’utilisation du chatbot pour chaque entreprise

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En comprenant les capacités et l’utilité d’un chatbot, de plus en plus d’entreprises exploitent les chatbots dans les fonctions métier telles que le service client, les ventes, le marketing et même pour rationaliser leurs processus internes.

Vous trouverez ci-dessous les principaux cas d’utilisation des différentes fonctions métier où les chatbots ont réussi à améliorer la productivité de l’entreprise:

1. Service client

En utilisant les chatbots, les entreprises peuvent réduire les coûts de support client en améliorant le temps de réponse pour répondre aux requêtes, améliorant ainsi considérablement le service client. Voici les cas d’utilisation liés au service client:

i) Automatiser le support

Les chatbots offrent une assistance en ligne en temps réel 24h / 24 et 7j / 7 pour répondre à différents types de requêtes telles que l’assistance technique, les informations sur les prix, les demandes de commandes, l’expédition, entre autres et ils sont évolutifs aux heures de pointe pour traiter les demandes supplémentaires. Cela augmente la vitesse de résolution et contribue à réduire le taux d’attrition des clients. Les chatbots basés sur l’IA sont introduits par les banques pour fournir des informations sur le solde, faciliter les paiements de factures, fournir des informations personnalisées et proactives, entre autres.

ii) Compléter le support client intégré à l’application

Avoir un chatbot dans les applications mobiles et Web permet de fournir des solutions rapides en temps réel et de personnaliser les interactions en temps réel pour créer une meilleure expérience utilisateur.

iii) Assistance au service d’assistance informatique

Les chatbots peuvent analyser le langage humain sans assistance, aidant ainsi le service d’assistance informatique à améliorer la productivité et à accroître l’efficacité. Les chatbots peuvent être formés pour résoudre les demandes de service ou effectuer un prétraitement pour aider les agents humains à résoudre le ticket.

iv) Recueillir les commentaires des clients

Les chatbots offrent un niveau d’engagement élevé, ce qui encourage les clients à remplir des sondages, répondant ainsi aux besoins de l’entreprise et du client.

v) Confirmer les commandes et suivre l’expédition

Les chatbots aident les clients à suivre facilement l’expédition des commandes en saisissant simplement l’identifiant d’expédition, offrant ainsi une très belle expérience de marque au lieu d’utiliser la méthode traditionnelle consistant à accéder au site Web de l’entreprise et à saisir le numéro d’expédition.

vi) Demandes de remboursement et d’échange

Le déploiement de chatbots en tant que contact principal aide les entreprises à répondre aux requêtes monotones et répétitives liées aux demandes de remboursement et d’échange, libérant ainsi le temps de l’agent pour gérer les discussions prioritaires, ce qui améliore la productivité de l’équipe.

2. Ventes

i) Génération de leads

Les chatbots aident à la génération de leads en procédant comme suit:

  • Catégoriser l’audience: Les bots permettent aux entreprises d’identifier les intérêts, les goûts, les aversions des visiteurs et des clients et de les catégoriser en fonction de leur réponse
  • Qualifier les prospects: Les chatbots utilisent le questionnaire de vente pour convertir les visiteurs du site Web en prospects potentiels et les diriger vers le bon représentant des ventes pour un suivi ultérieur

ii) Lead Nurturing

Les entreprises réalisant l’impact qu’elles peuvent créer en contactant des clients potentiels dans l’heure suivant la réception de requêtes, utilisent des chatbots pour nourrir les prospects en procédant comme suit:

  • Fournir des recommandations de produits personnalisées
  • Suggérer les offres combo idéales
  • Offrez des coupons de réduction pour améliorer les ventes

iii) Prise de rendez-vous

Les chatbots sont largement utilisés pour planifier des rendez-vous pour l’hospitalité, les soins de santé et les services personnels sans aucune assistance humaine 24/7.

iv) Commandes en ligne

Les chatbots sont de plus en plus utilisés pour aider les clients à faire des achats en ligne en:

  • Les aider à prendre une décision rapide dans leur parcours d’achat
  • Offrir des recommandations de produits
  • Fournir un support client en temps réel pour toutes les FAQ

3. marketing

Les cas d’utilisation suivants liés au marketing ont aidé les entreprises à engager des conversations significatives avec les clients et à générer des revenus:

i) Engagement client

La raison pour laquelle les chatbots sont préférés par les entreprises pour un meilleur engagement client est qu’ils peuvent répondre immédiatement aux clients, augmentant ainsi la satisfaction client et la fidélisation de la marque. Les chatbots améliorent l’engagement client en interagissant activement avec les clients 24h / 24 et 7j / 7 pour traiter leurs requêtes, réduisant ainsi les tickets d’assistance et peuvent également être facilement mis à l’échelle pendant les heures de pointe pour engager les clients et offrir une expérience client supérieure.

ii) Actualités

Les chatbots présentent aux clients des actualités sélectionnées et des titres de différents sites Web, ce qui leur permet de gagner du temps pour naviguer sur plusieurs portails pour les mises à jour. Les chatbots en comprennent davantage sur les préférences des clients et ce qu’ils veulent lire en apprenant des histoires que le client a choisi de lire.

iii) Recommandations de produits

Il est impératif pour les entreprises de clarifier les requêtes des clients, de comprendre leurs préférences, de les orienter et de leur recommander la meilleure option disponible pendant leur parcours d’achat; pour les convertir aux étapes finales de l’entonnoir de vente. Les chatbots jouent ici un rôle important en suivant le parcours du client selon ses intérêts, ses préférences et ses besoins et, en fonction des choix du client, recommandent les produits ou services qu’il recherche.

iv) Médias sociaux

Les entreprises utilisent des chatbots pour interagir activement avec les clients via le service client, les engagements transactionnels, entre autres en utilisant les canaux de médias sociaux les plus importants tels que Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn.

4. Ressources humaines (RH)

Les chatbots sont exploités par les entreprises pour améliorer l’efficacité de la main-d’œuvre, optimiser et offrir de meilleures expériences aux employés dans les scénarios d’utilisation des ressources humaines de recrutement, d’intégration, de FAQ sur les politiques de l’entreprise, de formation des employés, d’adhésion aux avantages sociaux, d’auto-évaluation / évaluations annuelles, entre autres.

5. Autres cas d’utilisation de chatbot dans différents secteurs

Voici quelques-uns des scénarios d’utilisation courants des chatbots dans d’autres secteurs:

i) Banques et services financiers

Les chatbots sont utilisés pour des tâches telles que vérifier le solde du compte, transférer de l’argent vers d’autres comptes, alerter les banques pour les dernières cartes, etc.

ii) Industrie du voyage et du tourisme

L’industrie du voyage et du tourisme utilise des chatbots pour fournir une assistance 24h / 24 et 7j / 7 et aide à gérer les requêtes des clients et à générer des prospects 24 heures sur 24.

iii) Industrie des aliments et des boissons

Les principaux magasins d’alimentation ont exploité les chatbots pour gérer les réservations et prendre les commandes, présenter les plats disponibles sur le menu, faire des recommandations en fonction des préférences des clients, promouvoir les offres et les programmes de fidélité, obtenir les commentaires des clients, etc.

iv) Compagnies aériennes

De nombreuses compagnies aériennes utilisent les chatbots pour aider leurs clients à répondre aux questions courantes et à obtenir des informations de base sur leurs vols.

Conclusion

La liste des cas d’utilisation mentionnés ci-dessus n’est pas exhaustive et les chatbots peuvent faire beaucoup plus. Avec le temps, les chatbots deviendront plus intelligents et de plus en plus d’entreprises exploiteront les chatbots et ses technologies d’IA. Il est également supposé que les chatbots seront aussi efficaces que l’assistance humaine en utilisant l’analyse prédictive et des sentiments et seront en mesure de fournir des solutions pour des requêtes complexes sans dépendre de l’aide humaine.

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