Pourquoi vous avez besoin d’une plate-forme d’expérience numérique de premier plan en 2021

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La pandémie de COVID-19 a accéléré une tendance sociale et technologique qui se produit depuis un certain temps. La façon dont nous vivons et menons nos affaires est devenue de plus en plus numérique. Les organisations se concentrent sur l’expérience numérique pour offrir un engagement personnalisé, intégré et optimisé sur plusieurs canaux pour se connecter avec les clients, les employés, les fournisseurs, les partenaires et les autres parties prenantes. Les plateformes d’expérience numérique (DXP) ne sont pas nouvelles mais elles évoluent. Alors, que devriez-vous rechercher parmi les meilleures plateformes d’expérience numérique ?

Comment définir l’expérience numérique

Une expérience numérique peut être décrite comme toute interaction entre une personne et une organisation rendue possible grâce aux technologies numériques (Lire notre blog Qu’est-ce que l’expérience numérique ?). Dans le passé, c’était vraiment axé sur le client. Vous entendrez des phases telles que l’expérience client (CX), la gestion de l’expérience client (CXM ou CEM), l’expérience client numérique et l’expérience de marque numérique. Mais, bien entendu, le client n’est pas la seule partie prenante avec laquelle les organisations se connectent.

Aujourd’hui, l’expérience numérique est mieux définie comme la gamme de technologies et de capacités qui permettent l’engagement et les interactions avec tous ceux que vous souhaitez de manière opportune et personnalisée, livrées de manière véritablement omnicanale. Chacun de vos groupes de parties prenantes interagira avec vous de différentes manières. Les solutions d’expérience numérique modernes rassemblent des personnes, des processus, du contenu et des données pour offrir une expérience unique et unifiée sur n’importe quel appareil conçu et personnalisé pour cette personne spécifique.

Par exemple, la demande de services publics évolue rapidement. Les citoyens veulent que leurs expériences avec le gouvernement, les écoles et les prestataires de soins de santé soient comparables à celles qu’ils ont dans le secteur privé : mobiles, innovantes et faciles à utiliser. Les agences gouvernementales qui acquièrent une bonne expérience numérique en retirent un large éventail d’avantages.

Selon McKinsey, les citoyens disent qu’ils sont neuf fois plus susceptibles de faire confiance à une agence s’ils sont satisfaits du service. Une agence allemande affirme que les temps d’attente des centres d’appels ont été réduits de 70 % grâce à son initiative d’expérience numérique. Une agence américaine a enregistré une augmentation de 50 % de la santé organisationnelle grâce à un engagement accru des employés grâce à son programme d’expérience numérique.

Nous parlons de transformation numérique mais, en vérité, le fondement de la transformation réside dans votre capacité à créer et à offrir une expérience numérique omnicanale et personnalisée. Il imprègne tout ce que vous faites dans votre entreprise, y compris la recherche et le développement, la production, les opérations, la distribution et la prestation de services.

Nous avons donc maintenant une définition de l’expérience qui englobe non seulement vos clients et prospects, mais aussi les employés, les fournisseurs et les partenaires.

Pourquoi avez-vous besoin d’un Plateforme d’expérience numérique

Nous vivons désormais dans un monde d’informations et de services connectés et toujours disponibles, accessibles via un nombre illimité de canaux – et cette tendance ne fait qu’accélérer.

La demande d’expériences personnalisées et connectées augmente. Les utilisateurs attendent des informations à portée de main à tout moment, mettant l’accent sur le besoin de plateformes d’expérience numérique. Dans le même temps, la récente pandémie a vu les organisations pivoter rapidement pour migrer leurs opérations et leur main-d’œuvre vers un environnement virtuel. Dans un environnement incertain, l’accent est mis davantage sur la compréhension de la demande précise et des besoins de livraison de services numériques.

Les meilleures plateformes d’expérience numérique sont maintenant devenues fondamentales alors que les organisations cherchent à offrir des expériences exceptionnelles à travers leur écosystème de clients, d’employés, de fournisseurs et de partenaires.

Avantages d’une plateforme d’expérience numérique

La clé pour offrir une expérience moderne est de fournir une expérience personnalisée et omnicanale – où l’organisation peut interagir avec chaque individu, ce qui lui permet de passer d’un point d’engagement (web, centre de contact, social ou monde réel) à un autre, basé sur leurs besoins et leurs préférences. Orchestrer une expérience cohérente et contextuelle qui répond aux normes de la marque, atteint les objectifs commerciaux sur tous les canaux et points de contact, tout en ravissant le destinataire, est une tâche extrêmement difficile.

En résumé, une plateforme d’expérience numérique à l’échelle de l’entreprise peut permettre aux organisations de :

  • Concentrer et accélérer les initiatives de transformation numérique
  • Offrir une expérience digitale riche, personnalisée et omnicanale
  • Cibler et adapter l’engagement et la communication à chaque partie prenante
  • Augmenter l’efficacité opérationnelle et augmenter la productivité
  • Augmenter la fidélité de la clientèle et la valeur client à long terme
  • Écoutez et répondez aux commentaires en temps réel des clients, des employés et des partenaires à travers les canaux
  • Extraire une meilleure compréhension et une meilleure compréhension des données d’expérience

De plus en plus, les entreprises avant-gardistes investissent dans les DXP dans le cadre de leurs stratégies de transformation numérique.

Comment sélectionner les meilleures plateformes d’expérience numérique

Au sein du marché, il existe de nombreuses écoles de pensée sur ce qui constitue une plate-forme d’expérience numérique. Que vous pensiez que la fonctionnalité peut être fournie par une solution unique ou que vous ayez besoin d’une approche de pointe, il existe quelques éléments fondamentaux essentiels qu’un DXP doit fournir pour permettre aux entreprises de fournir du contenu aux points de contact partout – sous forme numérique ou imprimée.

Que rechercher dans un DXP

Les DXP fournissent une architecture d’entreprise aux organisations pour numériser les opérations commerciales, offrir des expériences connectées et omnicanales et recueillir des informations exploitables sur la façon dont elles interagissent avec chaque partie prenante. Par exemple, ils peuvent livrer un Vue client à 360 degrés, laissez-vous écouter voix du client puis donnez à votre organisation les moyens de développer des expériences, des produits et des services que vos clients souhaitent.

La composition des DXP varie d’un fournisseur à l’autre, mais comprend généralement des éléments tels qu’un système de gestion de contenu (CMS) pour la gestion des sites Web. La gestion des actifs numériques (DAM) est un atout puissant pour gérer la création et la distribution d’images et de vidéos sur plusieurs canaux. Les analyses simplifient la compréhension des mesures de performance et stimulent l’optimisation. L’analyse assistée par l’IA est une capacité majeure des principales plates-formes d’expérience numérique pour collecter, définir, suivre et visualiser les données des clients afin de générer une meilleure compréhension.

Alors que de nombreux fournisseurs viennent à DXP avec un accent sur les CMS, chez OpenText, nous pensons que les plates-formes d’expérience numérique devraient élargir leur réseau en abordant également les secteurs d’activité et les services clients. Une fois les clients acquis, les phases de service et d’assistance renforcent la valeur, la rétention et la fidélité des clients. En conséquence, OpenText inclut Gestion de la communication client (CCM) et Solutions de centre de contact dans notre définition du DXP.

Au-delà de se demander ce qu’il peut faire, une autre considération clé est de décider comment vous allez obtenir votre DXP. Les meilleures plateformes d’expérience numérique doivent prendre en charge toute stratégie cloud avec flexibilité, afin qu’elles puissent offrir la valeur dont votre organisation a besoin quand et où vous en avez besoin.

Par où commencer – connecter les pièces DX pour construire une plate-forme

La bonne nouvelle est que la plupart des entreprises ont déjà mis en place des solutions d’expérience numérique. En fait, ils ont souvent plusieurs solutions en silo servant le même objectif. Cela signifie que vous avez probablement non seulement déjà une base sur laquelle s’appuyer, mais également des fruits à portée de main à cueillir pour des gains d’optimisation précoces et des économies de coûts.

Construire un DXP pour mettre en œuvre une culture centrée sur le client a beaucoup à voir avec l’intégration. Bien conçues, les principales plates-formes d’expérience numérique comblent le fossé entre les outils d’expérience et de service, de vente, de marketing et de commerce pour soutenir les relations clients à long terme, la fidélité à la marque et l’augmentation de la valeur client. Un fournisseur ne peut pas offrir le spectre DXP complet, mais doit à la place offrir des capacités d’intégration avec les meilleurs systèmes existants : ERP, e-commerce, CRM, etc. Les remplacements ou les mises à niveau de solutions doivent être envisagés sous l’angle de cet idéal cohérent.

Pourquoi choisir OpenText ?

La plate-forme d’expérience numérique plug & play de pointe d’OpenText permet aux organisations de créer et de fournir des solutions pour aborder chaque étape du parcours de l’expérience numérique. Il fournit des solutions nativement pour la gamme complète de points de contact pour les expériences numériques B2C, B2B, B2G et B2B. Ses capacités complètes de gestion de l’expérience numérique et son architecture sans tête et découplée sont parmi les principales raisons pour lesquelles OMDIA a nommé OpenText comme le leader en son « Sélection d’une solution de gestion de l’expérience numérique, 2020-2021‘ rapport.

En savoir plus sur le Plateforme d’expérience numérique OpenText.


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