Pourquoi les marques B2B valorisent le Social CX et dépensent plus

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Les spécialistes du marketing B2B élaborent des stratégies autour d'une image de table.

Pourquoi les marques B2B accordent-elles une plus grande valeur aux médias sociaux et pourquoi sont-elles prêtes à dépenser plus que jamais pour l’expérience client sociale (CX) ?

Une nouvelle étude de marketing numérique révèle pourquoi les marques B2B retrouvent une passion renouvelée pour les avantages croissants des médias sociaux et pourquoi elles sont plus disposées que jamais à dépenser plus pour les avantages concurrentiels offerts par le CX social.

Jetons un coup d’œil à certains des derniers rapports et données d’enquête, et voyons comment les marques B2B modifient leurs stratégies et perspectives de médias sociaux.

1 — Social aide les marques B2B à répondre aux attentes des clients

Un nouveau rapport de Sprout Social révèle comment les attentes des clients ont évolué pour les marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux.

Examinant les informations de plus de 1 000 consommateurs américains et du même nombre de spécialistes du marketing américains, ainsi que 782 millions de messages sociaux publics, le récent « Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate » rapport ont montré que 90% des consommateurs achèteront auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux.

« Pour les spécialistes du marketing, c’est une opportunité de démontrer comment le social influence positivement toutes les parties de l’entreprise et pourquoi l’avantage concurrentiel d’une marque repose sur le social », suggère le rapport.

55% des spécialistes du marketing ont déclaré avoir utilisé les données sociales pour comprendre leur public cible, tandis que 48% l’ont utilisé pour développer du contenu créatif et 39% pour soutenir d’autres départements, selon le rapport.

Seuls 26% des spécialistes du marketing ont déclaré utiliser les données sociales pour favoriser les connexions avec les clients, cependant, et seulement 10 pour cent ont déclaré avoir utilisé les données pour éclairer leurs décisions commerciales.

Graphique social de germination

« 88 % des spécialistes du marketing conviennent que leur stratégie sociale influence positivement leurs résultats», conclut la recherche.

La valeur des données sociales a généralement augmenté au fil du temps, et la nouvelle étude Sprout Social le confirme, révélant que 47 % des spécialistes du marketing considèrent le social comme une ressource qui influence la stratégie de plusieurs équipes organisationnelles, tandis que 46 % le considèrent toujours comme une ressource de marketing strictement, huit pour cent le considèrent comme une ressource à l’échelle de l’organisation pour la veille économique.

Quelque chose d’aussi simple que répondre rapidement aux questions des clients peut être très important dans les décisions d’achat de la marque. 47% des consommateurs ont déclaré que répondre aux questions du service client en temps opportun était le meilleur moyen pour les marques de les inciter à acheter et renoncer aux concurrents.

Les marques qui démontrent une compréhension de ce que les consommateurs veulent et ont besoin étaient presque aussi importantes parmi les consommateurs.

« Neuf consommateurs sur 10 achèteront auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux, tandis que 86 % choisiront cette marque plutôt qu’un concurrent », ont montré les données du rapport Sprout Social.

Compte tenu de l’importance que les clients accordent aux temps de réponse rapides des marques, il est facile de voir comment les nouvelles données de Sprout Social indiquent que «78% des consommateurs conviennent que les médias sociaux sont le moyen le plus rapide et le plus direct de se connecter avec une marque – et les consommateurs veulent que leur voix soit entendue.

Lorsqu’il s’agit de partager des commentaires sur un produit ou un service, après les médias sociaux, les consommateurs se tournent vers le courrier électronique et le site Web d’une marque (18 % pour chacun), suivis de près par les sites Web d’avis, et seulement 11% préfèrent appeler le numéro de téléphone du service client d’une marque, selon les données du rapport.

Même pour toucher les marques à propos de problèmes ou de questions liés au service client, la plupart des consommateurs (33 %) préfèrent les médias sociaux, suivi du service client (24 %), du courrier électronique (23 %), et seulement 9 % préfèrent utiliser le site Web d’une entreprise pour de telles questions.

Sprout Social Chart 2

« 44% des consommateurs ne suivront plus une marque sur les réseaux sociaux en raison d’un service médiocre, mettant un frein aux objectifs de croissance des marques », prévient le rapport.

Les surfaces d’étude Sprout Social une distinction fascinante entre ce que les consommateurs et les commerçants croient permet des performances de médias sociaux de premier ordre.

Le facteur le plus important parmi les consommateurs – à 47% – était les marques qui offrent un service client solide, alors que ce n’était que le sixième facteur le plus important pour les spécialistes du marketing, à 35%.

2 – La volonté sociale stimulera l’engagement client B2B post-pandémique

Selon Ascend2 et Wpromote, l’état du marketing numérique B2B 2021 récemment publié rapport, la principale tendance du marketing numérique que les marques B2B privilégient est l’utilisation de nouvelles plateformes sociales.

42 % ont déclaré que les nouvelles plateformes sociales représentaient leur principale priorité en matière de tendance, suivies par 34 % qui ont déclaré que les événements virtuels, et 30 pour cent qui ont noté que le marketing d’influence était une tendance prioritaire.

Ascend2 / Wpromote Graphique 1

« Les marques ont adopté de nouvelles plateformes sociales, des événements virtuels et des stratégies de marketing d’influence qui peuvent ouvrir la porte à de nouvelles opportunités pour renforcer la notoriété de la marque et développer de nouveaux publics », suggère le rapport.

Un robuste 68% des spécialistes du marketing B2B ont déclaré s’attendre à une augmentation de leurs budgets de marketing numérique au cours de l’année à venir, avec 26% d’entre eux voyant une augmentation budgétaire significative à venir, selon les données du rapport.

Lorsqu’il s’agit de générer des revenus, 57 % des spécialistes du marketing B2B considéraient les médias sociaux comme le canal de marketing numérique le plus efficace, suivis du marketing de contenu et des e-mails, chacun à 47 %.

Renforçant la notion soutenue par les autres recherches que nous avons examinées, les données Ascend2 et Wpromote ont montré que les médias sociaux étaient le domaine de l’expérience client numérique qui a eu le plus d’impact sur le succès stratégique global, selon 57% des personnes interrogées — devant 47 % de l’optimisation du site Web et 42 % de la publicité payante.

« Quelles que soient les plateformes sociales que vous utilisez en tant que spécialiste du marketing B2B, si vous accordez la priorité au temps et aux ressources pour ajouter de nouvelles plateformes sociales à votre mix, vous augmentez les chances de créer de nouveaux publics et de vous engager davantage avec votre public existant » Todd Lebo, m’a dit le PDG d’Ascend2. « Les nouvelles plates-formes que le B2B devrait considérer sont TikTok, Clubhouse et Twitter Spaces », a ajouté Lebo.

Nous avons examiné comment les spécialistes du marketing B2B peuvent utiliser Twitter Spaces dans «Sur la cible : Quoi de neuf avec Twitter pour les spécialistes du marketing B2B en 2021,  » Club-house dans « Comment les marques B2B peuvent renforcer la confiance dans la vidéo en direct, les podcasts et le marketing de clubhouse,  » et d’autres nouvelles plateformes sociales dans « Comment les influenceurs du marketing B2B réussissent sur les nouveaux canaux sociaux. « 

Les spécialistes du marketing B2B les plus performants ont également eu tendance à éclairer leur stratégie CX en incluant d’autres départements – une structure que les marketeurs moins performants n’ont pas tendance à utiliser.

Ascend2 / Wpromote Graphique 2

Rassemblant bon nombre de ces tendances et tactiques, le marketing basé sur les comptes (ABM) – ou même les expériences basées sur les comptes (ABX), en tant que notre PDG Lee Odden récemment exploré dans «ABX est-il la prochaine évolution du marketing B2B ?” — est de plus en plus utilisé par les marketeurs B2B les plus performants.

43 % des spécialistes du marketing B2B les plus performants ont déjà mis en place une stratégie ABM opérationnelle, et 30 pour cent en implémentent activement un, comme l’ont montré les données Ascend2 et Wpromote.

« Pour bien faire ABM, vous devez faire pencher la balance des ventes en votre faveur. La meilleure façon de contrer les probabilités est d’utiliser les données client que vous collectez au fil du temps et d’offrir une expérience client (CX) transparente. » — Ruth Stevens @RuthPSteven Cliquez pour tweeter

3 — Personnalisation de l’expérience client B2B

Les marques B2B trouvent de plus en plus de succès en offrant une CX plus personnalisée via les canaux sociaux.

Les expériences numériques recherchées par les clients peuvent être cruciales pour développer l’affinité avec la marque, car environ 80 % des personnes interrogées dans une enquête menée par Salesforce ont déclaré que ces expériences sont tout aussi importantes que les produits ou services réels d’une entreprise.

La narration de marque aide à créer des expériences numériques plus mémorables, car Microsoft Miri Rodriguez a exploré, que j’ai décrit plus tôt cette année dans « Miri Rodriguez de Microsoft explique comment les spécialistes du marketing B2B adoptent l’empathie pour une meilleure narration des clients. « 

« La narration n’est pas la simple narration d’une histoire, c’est la conception intentionnelle de la structure de l’histoire, des attributs et des éléments qui évoquent l’émotion, favorisent l’inclusion et dirigent avec empathie. » — Miri Rodriguez @MiriRod Cliquez pour tweeter

Quelque 68% des entreprises de l’enquête Salesforce ont déclaré qu’elles s’attendaient à ce que les marques fassent preuve d’empathie, mais seulement 37% ont déclaré qu’elles en faisaient l’expérience – un sentiment que Rodriguez a partagé lorsqu’elle a noté que « les marques veulent faire des transactions avec des d’empathie.

Ryan Higginson, vice-président et leader national Royaume-Uni/ROI chez Pitney Bowes, envisage un avenir qui inclut de meilleures expériences client qui vont au-delà de la simple algorithmique.

« Les décideurs B2B veulent des expériences humanisées, personnalisées, utiles et pertinentes pour réduire la complexité et leur faire gagner du temps », a récemment déclaré Higginson. c’est noté. « Ils veulent que les entreprises anticipent leurs besoins au-delà de la ‘Vous avez aimé ça, maintenant essayez ceci‘algorithme. Plus les organisations B2B apprennent à connaître leurs clients à un niveau personnel, meilleure est la relation et meilleure est l’expérience client », a-t-il ajouté.

Un McKinsey étude a révélé que 97% des acheteurs B2B ont déclaré qu’ils utiliseraient un modèle numérique de bout en bout en libre-service pour effectuer un achat, la plupart étant à l’aise de le faire tout en dépensant 50 000 $ ou plus.

La pandémie a entraîné un changement chez les acheteurs B2B, qui sont devenus plus à l’aise avec le libre-service numérique et les interactions omnicanales.

McKinsey & Compagnie

LinkedIn* Rapport sur l’état des ventes 2021 a noté que la confiance dans le produit ou le service d’une marque était systématiquement un facteur important pour influencer les achats parmi les acheteurs, et la version 2020 du rapport a montré que quelque 75 pour cent des acheteurs B2B étaient particulièrement influencés par les médias sociaux, avec 84 pour cent des cadres supérieurs utilisant les réseaux sociaux médias pour soutenir les décisions d’achat.

Nous avons creusé dans le passage à l’influence exécutive dans le marketing B2B dans « Brandfluence – Pourquoi la croissance de l’influence des dirigeants est essentielle pour le marketing B2B » et a également partagé 20 conseils pour stimuler les efforts de crédibilité des dirigeants dans « 20 façons de renforcer la crédibilité et le leadership éclairé des dirigeants B2B. « 

L’engagement social avec les prospects ainsi que la publication de contenu crédible sur le leadership éclairé réchauffent les perspectives de conversations qui mènent à la conversion. — Lee Odden @LeeOdden Cliquez pour tweeter

Atteignez de nouveaux sommets en marketing B2B avec un mix social et CX

via GIPHY

Il n’est pas nécessaire de faire un acte de foi lorsque vous disposez de recherches étayées par des données pour éclairer votre stratégie de marketing numérique.

En utilisant les médias sociaux pour stimuler la personnalisation de l’expérience client et aider les marques B2B à répondre aux attentes croissantes des clients, les spécialistes du marketing B2B atteindront des niveaux plus élevés d’engagement client B2B post-pandémie.

Nous espérons que notre examen des données de rapports et d’enquêtes récents vous aidera à éclairer vos propres efforts de marketing B2B alors que nous avançons vers 2022.

Créer un marketing B2B primé avec un mélange créatif de médias sociaux, d’influence et d’expériences client numériques mémorables prend beaucoup de temps et d’efforts, c’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de travailler avec une agence de marketing numérique de premier plan telle que TopRank Marketing. Contactez-nous aujourd’hui et dites-nous comment nous pouvons vous aider, comme nous l’avons fait pour des entreprises allant de LinkedIn, Dell et 3M à Adobe, Oracle, monday.com et autres.

* LinkedIn est un client TopRank Marketing.


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