Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants pour les sites de commerce électronique?

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Le bon, le mauvais et le vital. La puissance des avis en ligne est incontestable. Alors, comment les entreprises peuvent-elles rester au top du jeu de rétroaction?

Le fardeau du choix

Choix. C’est une belle chose. Pourtant, êtes-vous déjà allé en ligne pour trouver un électricien, un installateur de tapis ou un gardien de chien et avez-vous été submergé par le nombre d’options? Vous êtes-vous déjà retrouvé à parcourir la section des critiques en ligne, à la recherche de ces cinq étoiles sacrées pour vous aider à prendre votre décision plus facilement? Avez-vous déjà vu le mot «terrible» pop-up, et l’opinion d’un autre critique a-t-elle confirmé la vôtre?

La mentalité du pack consommateur

Nous pouvons aimer nous considérer comme des êtres autonomes capables de prendre des décisions indépendantes. Mais la vérité est que les consommateurs ont une mentalité de pack: nous sommes fortement influencés par nos pairs, en particulier face à la surcharge de choix. Dans une étude de 2021, 87% des répondants ont admis avoir lu au moins un avis en ligne avant de visiter une entreprise locale, alors que pas moins de 94% ont déclaré qu’une mauvaise évaluation les avait persuadés de ne pas s’engager du tout dans cette entreprise. Les avis sont une source d’informations en ligne très appréciée, deux fois plus susceptibles d’influencer la prise de décision des clients que la fidélitéet 7,4 fois plus probable que le marketing traditionnel.

Au-delà en ligne

De plus, les consommateurs n’utilisent pas seulement les avis au moment de l’achat en ligne. Selon les recherches, 82% des acheteurs recherchent des produits et lire des avis sur leurs téléphones portables tout en regardant le même produit en magasin. Inestimables pour les clients, essentiels pour les entreprises, les avis peuvent faire toute la différence entre un portefeuille ouvert et un navigateur ou une porte de magasin fermé.

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En bons commentaires, nous avons confiance

Alors, quelle sagesse les entreprises devraient-elles tirer de ces statistiques? Si les critiques élogieuses d’un service ou d’un produit augmentent les conversions et que les mauvaises critiques éloignent les clients potentiels, alors une bonne critique doit être considérée comme un bien précieux. Tout comme les commentaires positifs sur les médias sociaux. Même si ces retours ne génèrent pas de ventes immédiates, ils peuvent contribuer à renforcer la crédibilité d’une entreprise et à instaurer une confiance durable. Le processus même de révision permet aux entreprises et aux clients de construire une relation entre eux, et cette réciprocité, à long terme, conduira à de meilleures affaires.

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Célébrez le bien. Répondez aux mauvais.

Cela signifie qu’ignorer une bonne critique ou ne pas répondre à une mauvaise critique, c’est manquer une astuce. Les entreprises doivent partager des éloges et encourager une interaction positive sur les réseaux sociaux, sans se réjouir ni exagérer, tout en utilisant les critiques négatives comme une occasion de montrer leur attention et leur attention. N’oubliez pas que les avis sont bidirectionnels. Ils déclenchent le dialogue, suscitent l’attention, offrent aux entreprises la possibilité de s’adapter et de s’améliorer. Tout cela sert non seulement à engager les clients, mais idéalement à s’accrocher à eux aussi.

Le facteur étoile

Alors, quel type d’avis les entreprises devraient-elles espérer? Et qu’est-ce qui différencie une bonne critique d’une excellente critique, en termes d’impact? Il est indéniable que le nombre d’étoiles est important – un moyen simple et visuel pour les consommateurs de faire un achat en toute confiance et en connaissance de cause. Les clients recherchent au moins 3,4 étoiles avant même d’envisager de s’engager dans une entreprise.L’impact d’un avis d’une étoile peut donc être préjudiciable, surtout s’il n’y a pas beaucoup d’avis publiés en premier lieu.

La fréquence est la clé

Cela signifie que la quantité d’avis est tout aussi importante, sinon plus, que le facteur étoile. Une étude de l’Université de Stanford a révélé que les gens choisissent des produits sur Amazon avec plus d’avis que leurs concurrents, même lorsque les alternatives ont des scores moyens plus élevés. Plus d’avis signifient également un meilleur référencement, avec de nouveaux commentaires aidant à piloter la machine de contenu et à maintenir les entreprises sur le radar de l’algorithme.

Cohérence et pertinence

La cohérence est également cruciale pour que les marques se bâtissent et maintiennent une bonne réputation. Si un avis client devient lyrique à propos d’une entreprise et que le suivant dit aux autres de l’éviter comme la peste, cela conduit à l’incertitude des consommateurs. Mais si un client est accueilli par un chœur de « superbes! » et «formidables!», ils sont alors capables de se forger une opinion rapidement et d’agir en toute confiance. Plus les avis sont récents, plus ils pèsent lourd. En fait, une étude récente a montré que 85% des consommateurs pensent que les avis datant de plus de trois mois ne sont plus pertinents. Cinq étoiles. Fréquent. Cohérent. Récent. Ensemble, ces quatre éléments sont votre ticket d’or pour créer une présence en ligne positive.

Rester fidèle

Enfin, il y a l’authenticité. Les entreprises ne peuvent pas simplement afficher leurs avis positifs à la vue de tous. Ils doivent s’assurer qu’ils sont authentiques. Selon une enquête de TotalRetail, si les acheteurs soupçonnent qu’un produit a de fausses critiques, 36% n’achèteraient pas le produit et 28% ne feraient plus confiance à la marque. La confiance est fondamentale pour le succès de toutes les relations, en particulier celles entre une entreprise et ses clients. Alors, gardez-le réel.

Rendre facile….

Internet a apporté tout ce qui était imaginable à portée de main: livraison d’épicerie bio, télésanté, une nouvelle voiture livrée à notre porte. Mais les avis en ligne jouent un rôle essentiel dans ce processus d’achat et peuvent avoir un impact sur tout, de la confiance et de la fidélité aux ventes et au référencement. La puissance des avis en ligne est incontestable. Mais 20% des clients, bien qu’ils les lisent souvent, n’en ont toujours jamais écrit.

… Pour répandre l’amour

Des recherches ont montré qu’après avoir eu une bonne expérience avec une entreprise, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de laisser des commentaires s’ils reçoivent une invitation par SMS ou par e-mail. Les entreprises doivent donc définir leur stratégie d’évaluation et rester proactives – adopter le système d’évaluation, encourager davantage de clients à donner leur avis et leur faciliter la diffusion de l’amour.


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