Pourquoi centrer le client signifie être prêt à dire «non»

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Les vendeurs qui veulent savoir ce que signifie réellement l’orientation client pourraient faire pire que de se pencher sur la littérature hébraïque ancienne; environ 700 avant JC pour être exact, et les proverbes du roi Salomon. Avec des conseils sur la nature de la sagesse et l’état de l’âme vient cette pépite utile: «Les blessures d’un ami sont fidèles; mais les baisers d’un ennemi sont trompeurs. En bref, les meilleurs amis disent des vérités dures.

L’expérience me dit que c’est vrai. Des amis m’ont mis en garde contre un comportement, me font réfléchir à deux fois à un changement de carrière ou révèlent chez d’autres des choses que je ne pouvais pas voir auparavant. Je suis sûr que vous le reconnaissez. Les personnes qui vous disent ce que vous devez savoir (mais ne veulent pas nécessairement entendre) sont les amitiés qui perdurent.

Parler avec vos clients ne devrait pas être différent. J’ai lu des centaines de livres de gestion et assisté à des heures de formation sur l’activation des ventes, et les mêmes phrases reviennent à maintes reprises pour décrire l’orientation client: «conseiller de confiance», «partenaire stratégique», «consultant en entreprise». Ils sont devenus des mots à la mode, des étiquettes sans signification, car ils sont rarement précis. Si vous étiez vraiment l’une de ces choses, vous seriez prêt à vous tourner vers votre client et à dire: « Désolé, à cette occasion, nous ne sommes pas la bonne entreprise pour vous aider. » As-tu déjà fait ça?

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Que signifie vraiment centré sur le client?

En ce moment à chapeau rouge, nous sommes aux prises avec cette question: « Que signifie être vraiment centré sur le client? » Comme toutes les autres choses qui sont importantes pour nous, nous voulons être responsables de ce que nous avons décidé de faire. Nous avons discuté de la mesure de notre orientation client à l’aide de NPS, du nombre de nouveaux logos ou des revenus de vente incitative. Ils fournissent tous des indicateurs de santé décents; mais je dirais qu’aucun d’entre eux ne va au cœur de ce que nous essayons de réaliser.

En plus des multiples fois où nous pourrions vraiment correspondre aux attentes et aux besoins réels du client, si nous sommes courageux, nous ferons également l’un de nos KPI le nombre de fois que nous avons dit non à un client; ou plus révélateur, combien de revenus nous avons laissé passer parce que nous ne pouvions pas offrir, à ce moment-là, ce dont ils avaient vraiment besoin et avons décidé de ne pas les orienter vers une autre solution moyenne.

Une fois que vous avez adopté cette approche, vous commencez à avoir des conversations très différentes avec les clients.

Une fois que vous avez adopté cette approche, vous commencez à avoir des conversations très différentes avec les clients. Les vendeurs orientés vers les ventes biaiseront leur technologie et essaieront d’adapter le défi de leurs clients à la solution. Les fournisseurs dirigés par le client ne considéreront pas la technologie tant qu’ils n’auront pas pleinement compris ce que le client souhaite réaliser. Le «risque» est que leur technologie ne conviendra pas à la tâche. Mais c’est un risque bien moindre que les dommages à long terme causés à la marque par la vente de quelque chose que le client ne devrait pas acheter. C’est là que les meilleures marques se démarquent de la foule; ils séparent le client des ventes. Ils sont prêts à renoncer à des victoires à court terme dans la conviction que des profits durables vont de pair avec une honnêteté et une confiance authentiques.

Je suis chez Red Hat depuis près de 9 ans. je suis passionnée par Open source; mais je m’arrête toujours avant de débattre de ses valeurs par rapport à une technologie propriétaire. Pour commencer, les clients doivent avoir le choix de ce qui est le mieux pour leur entreprise; et les logiciels propriétaires présentent de nombreux avantages. Mais je me demande souvent s’il existe une contradiction entre le modèle commercial propriétaire et l’orientation client? Lorsque les logiciels, protocoles et codes ne sont pas accessibles, adaptables et transférables; lorsque l’inclination naturelle du fournisseur est de contrôler et de protéger sa technologie, je me demande à quel point la conversation avec un client peut être ouverte et honnête?

Demandez les dures vérités aux gens

Une pandémie mondiale comme celle que nous vivons est le moment idéal pour tester les informations d’identification de vos clients.

Une pandémie mondiale comme celle que nous vivons est le moment idéal pour tester les informations d’identification de vos clients. L’entreprise axée sur les ventes définira le défi en termes financiers: les budgets sont mieux protégés, les projets ont été suspendus, les ventes sont plus difficiles à trouver. En revanche, l’entreprise centrée sur le client réfléchira et demandera: «Comment allez-vous et les membres de votre équipe? Comment notre technologie a-t-elle pu vous aider à survivre à cette crise? En tirez-vous le meilleur parti? » Ce sont des questions qui vous rendent vulnérable et, par conséquent, vous ne les trouverez pas avancées par les soi-disant experts en vente. Mais tant que vous n’êtes pas prêt à entendre la vérité, vous ne pouvez pas savoir si vous en avez pour votre argent.

C’est prêt à entendre la vérité; et acceptez-le. C’est facile quand les retours sont positifs. Mais être centré sur le client signifie aussi être ouvert au négatif – ces «blessures» que le roi Salomon nous dit ne peuvent venir que d’un ami.

Une entreprise véritablement centrée sur le client prend ces blessures, en apprend et revient plus forte. À son tour, le client, voyant la valeur de la transparence, est encouragé à devenir plus honnête avec son fournisseur. Et ce n’est qu’alors – à cette intersection entre centricité client et centricité fournisseur – que vous pourrez prétendre avoir un véritable partenariat.

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