L’impact de la valeur à vie du client sur votre entreprise

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Vous possédez ou gérez une entreprise, mais plus que probablement, votre scolarité n’était pas axée sur le côté commercial. Pourtant, il est essentiel de comprendre les mesures et les données que vous devriez examiner pour aider votre entreprise à se développer. Le billet de blog d’aujourd’hui se concentre sur cela.

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Votre entreprise doit toujours adopter une amélioration et un développement continus. Vous avez travaillé dur et développé votre entreprise en fonction de vos compétences / spécialité. Vous devez maintenant mesurer votre succès – comment les gens entendent-ils parler de vous, ce qu’ils veulent plus / moins de, etc. Lorsque vous collectez ces informations, vous en tirez des leçons et vous optimisez. Cette boucle de rétroaction continue vous donne un apprentissage validé sur votre pratique, vos clients et vos opérations. Toutes ces informations vous permettront de découvrir «Qu’est-ce qui sera vraiment précieux pour nos clients? » Ainsi, vous êtes un meilleur fournisseur pour vos clients.

Faisons un petit exercice que nous faisons avec nos clients – nous aimerions que vous preniez quelques minutes pour vous demander: «Comment savez-vous si votre entreprise réussit?» Qu’y a-t-il sur cette liste? Est-ce votre personnel? Un nouveau produit? Quelque chose qui vous différencie?

Maintenant, posez-vous la question: « Quelles sont les mesures que vous utilisez pour décider si vous réussissez? »

Est-ce que ceux-ci mesurent votre succès ou s’agit-il simplement d’une métrique vanité? Une métrique de vanité est une métrique qui peut s’améliorer, mais vos revenus / résultats ne s’améliorent pas. Par exemple, les visiteurs de votre site Web peuvent avoir bondi de 50%, ce qui devrait être passionnant. Cependant, vos prospects n’ont pas augmenté. Ainsi, même si le trafic augmente, vous n’obtenez pas de prospects supplémentaires – alors vous n’êtes pas intellectuellement honnête et n’utilisez pas les bonnes données pour raconter votre histoire.

Ce que vous devriez mesurer

AMB

L’une des premières choses à laquelle vous devriez penser lorsque vous pensez au succès de votre pratique est AMB: tel que mesuré par. AMB est l’unité de mesure qui vous dira comment vous allez. AMB doit être un nombre calculable facile à calculer. Ce nombre devrait vous indiquer vos performances par rapport aux métriques que vous avez choisies. AMB peut être n’importe quoi, des nouveaux prospects, de nouveaux clients, des ventes de produits… tout ce qui fait le plus avancer les résultats pour vous. Par exemple, si vous ajoutez un nouveau produit ou service, vous pouvez créer une hypothèse sur le résultat pour la fidélisation de la clientèle, les ventes incitatives et le retour sur investissement.

Valeur à vie du client (LTV)

Savez-vous combien vaut chaque nouveau client une fois qu’il est acquis? Voici la formule que nous vous recommandons d’utiliser pour mesurer cela:

Revenu client annuel X Relation client en années MOINS Coût d’acquisition client = Client LTV

Coûts d’acquisition client (CAC)

Comment cela se rapporte-t-il à votre LTV client et comment cela affecte-t-il votre retour sur investissement?

Un client ne vient généralement pas seulement. Il y a généralement un coût qui lui est associé, même avec une référence. Et sachez que ce ne sont pas seulement vos coûts de marketing (bien que cela fasse partie de l’équation). Vous devez réfléchir à – que vaut votre temps / celui de votre équipe? Quels sont les autres frais généraux liés à l’arrivée d’une nouvelle personne dans votre bureau? Votre CAC doit inclure votre taux horaire et toutes les heures estimées passées avec un client (y compris les heures non facturables). Notre règle générale est que votre CLTV est 3x votre CAC. Cela peut prendre un certain temps, mais vous donnera un objectif à atteindre.

Tout cela vous aidera à déterminer votre retour sur investissement à partir d’un nouvel investissement produit ou de vos frais de marketing mensuels avec Advice Media. Vous dépensez peut-être X $ chaque mois avec nous pour développer votre marque. Cependant, vous avez constaté une augmentation du nombre de clients d’un mois à l’autre et vous pouvez ensuite attribuer des revenus exploitables à ces coûts. Ces coûts peuvent augmenter votre CLTV ou diminuer votre CAC.

Maintenant quoi

Tous ceux qui travaillent dans votre cabinet doivent connaître et comprendre vos objectifs. Tout le monde doit comprendre votre plan de réussite client écrit. Voici quelques exemples que nous donnons:

– Avez-vous un maximum de temps pour garder les clients en attente ou dans la salle d’attente?

– Avez-vous un message d’accueil standardisé?

– Avez-vous des attentes concernant le temps qu’il faut pour répondre à un e-mail?

– Poussez-vous votre programme de fidélité?

– Tout le monde est-il formé aux opportunités de vente incitative et de vente croisée?

– Les clients les plus précieux – comprenez-vous qui ils sont, comment les fidéliser et les garder concentrés sur pourquoi vous comptez pour eux?

– Tout le monde comprend-il vos objectifs et vos valeurs? Sont-ils affichés quelque part dans le bureau?

Tous ces exemples affectent la culture et les valeurs de votre entreprise. Et tout cela affecte votre première impression sur vos clients puisque votre personnel de réception est essentiel à l’expérience de votre client.

Nous savons tous que des problèmes surviennent – rien ne sera jamais parfait.

C’est la façon dont vous gérez les problèmes et ce que vous en apprenez qui vous aide à vous améliorer à l’avenir. Votre culture doit permettre à tout le monde dans votre entreprise de «voir quelque chose, dire quelque chose». Lorsque les gens se sentent habilités à vous aider à économiser de l’argent et à vous protéger des angles morts que vous ne voyez peut-être pas, votre pratique gagne. Vos employés adhéreront à votre culture, comprendront l’importance de CLTV et voudront la voir s’améliorer.

3 stratégies d’amélioration continue

1. Améliorez votre formation initiale et continue – vous pensez peut-être que vous n’avez pas le temps ou ne coûte pas trop cher. Vous pourriez penser – il est plus facile de les former en les laissant suivre quelqu’un. Cependant, si vous ne les formez jamais sur ce que vous voulez qu’ils apprennent, vous avez un plus gros problème sur toute la ligne, et cela pourrait diminuer votre CLTV s’ils apprennent quelque chose de la mauvaise façon. Formez les gens à la manière dont vous voulez les former et, dès le premier jour, mettez l’accent sur les objectifs de votre entreprise.

2. Liez les bonus à vos objectifs commerciaux – sont-ils liés à votre CLTV ou sont-ils liés à un nouveau produit ou service qui contribue à augmenter les revenus. Ces bonus aident à rassembler toute votre organisation et à pousser pour les mêmes buts et objectifs.

3. Utilisez les 5 pourquoi – Cela vous aidera à déterminer où se trouve la racine d’un problème. Assurez-vous que toutes les personnes impliquées sont présentes. La conversation ne doit pas être accusatrice ou mettre quelqu’un sur la défense. Vous posez 5 questions «pourquoi» pour aller à la racine d’un problème. En posant cinq questions pour approfondir un problème, vous apprenez généralement quelque chose de beaucoup plus profond que le point initial soulevé.

Ces trois éléments nous ramènent à notre point de départ.

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Apprenez, construisez, mesurez. Construisez le processus, mesurez vos KPI par rapport à vos objectifs et apprenez-en plus sur votre processus.

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