Le processus de mise en œuvre CRM: 10 étapes pour réussir

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Lorsque les affaires sont en plein essor et que votre nombre d’interactions avec les clients commence à s’envoler, devinez quoi – ces anciens registres, fiches de classement, bases de données d’accès et feuilles de calcul ne vont tout simplement pas faire l’affaire pour votre équipe de vente. De quoi avez-vous besoin? Un CRM, mon ami.

Une solution CRM (Customer Relationship Management) peut sembler une entreprise coûteuse et chronophage – mais, nom de fantaisie mis à part – si vous manquez de sauter dans ce train en marche, vous échangerez des opportunités contre des responsabilités. Mettre en œuvre un système CRM solide comme Hubspot va vous aider:

  • Convertissez les utilisateurs et les visiteurs du site en ventes grâce à des campagnes goutte à goutte et des newsletters.
  • Assurez-vous que votre équipe de vente reste au courant des requêtes et des plaintes des clients pour améliorer l’expérience client.
  • Communiquez plus efficacement avec les clients et renforcez la satisfaction et la fidélisation des clients.
  • Conservez une compréhension et une connaissance précises de votre clientèle pour améliorer la vie de votre équipe marketing et le processus de vente global.
  • Repérez et profitez des opportunités de publicité et de marketing.
  • Et bien plus encore…

Mais ne nous croyez pas sur parole. En 2020, une étude a montré que l’adoption du CRM avait augmenté à tous les niveaux, passant de 56% à 74% en un an. Parlez d’un saut! Cependant, selon le même article, 75% de tous les projets CRM échouent. *Gorgée*.

Par conséquent, avant de vous lancer dans la mise en œuvre Hubspot CRM, vous devez mettre votre système au carré et centralisé afin que vous puissiez assurer un voyage sûr et régulier!

Vous vous demandez comment un processus CRM améliore l'efficacité?  Découvrez pourquoi le jus en vaut la peine avec notre article!

10 étapes pour une transition en douceur et une mise en œuvre réussie

TL et DR.

  1. Définissez vos objectifs et vos indicateurs clés de réussite.
  2. Vérifiez et sélectionnez votre fournisseur CRM.
  3. Préparez vos données pour le transfert et créez votre équipe de mise en œuvre.
  4. Définissez les critères pour un transfert réussi.
  5. Obtenez l’adhésion et les commentaires de toutes les parties prenantes.
  6. Budget adéquatement – temps et argent.
  7. Planifier pour innover – intégrer les opportunités.
  8. Sortir les bases, avec un plan d’expansion.
  9. Évaluer le succès – Intégration, exhaustivité, précision, ajustement.
  10. Révisez et optez pour une mise en œuvre complète – avec un examen périodique.

1: Définissez vos objectifs

Dans le cadre de la première phase – pensez grand à ce que vous voulez que votre système CRM réalise. Est-ce principalement pour communiquer avec des clients potentiels? Ou l’utilisez-vous pour l’automatisation du marketing? Un bitta ‘les deux? À ce stade, réfléchissez à tout ce que vous pourriez souhaiter, puis réduisez-le en une liste de souhaits réalisable. Pardonnez-vous d’ambition à ce stade … rêvez en grand.

2: Examiner et sélectionner un fournisseur de technologie CRM

Si vous avez passé plus de 2 minutes dans une pièce avec nous (ou 30 secondes sur notre site Web), vous savez que nous faisons mousser Hubspot et que nous pensons que c’est un outil extrêmement puissant pour vos processus commerciaux en général. Cependant, nous savons et apprécions que ce n’est pas le seul système de gestion de la relation client en ville – vous avez quelques choix à faire. Assurez-vous donc de consulter la concurrence et ce qui est proposé, afin d’être convaincu d’un système qui vous donnera tout ce dont vous avez besoin, sans vous facturer des fonctionnalités que vous êtes certain de ne jamais utiliser.

En guise d’astuce; effectuez une évaluation des risques, car vous allez transférer des données de votre ancien système vers le nouveau – et même avec la meilleure volonté du monde (ou croiser les doigts très fort), les choses peuvent toujours prendre la forme d’une poire. Certains des risques à garder à l’esprit comprendront:

  • Perte de données – dont certains peuvent être difficiles à récupérer.
  • Perte de temps – la transition crée inévitablement un ralentissement.
  • Corruption de données – des erreurs que vous ne découvrirez peut-être qu’en aval.
  • Perte de fonctionnalité – des choses que vous pouviez autrefois faire facilement, maintenant vous ne le pouvez pas.

Pour atténuer ces risques, vous pouvez prévoir d’effectuer un transfert d’échantillons. Si vous comptez utiliser un partenaire de transfert de données, il effectuera un audit de la qualité des données sur un échantillon de test, avant de vous engager dans un transfert complet.

3: Préparez vos données / créez votre équipe

Cette étape est une excellente occasion de tirer le plumeau sur ces données. Éliminez le bois mort et assurez-vous que vos données sont exactes et complètes, et réfléchissez aux champs de données que vous voudrez remplir à l’avenir.

En tandem, créez une équipe pour gérer la mise en œuvre. Cela peut être une combinaison de personnel interne et externe (si vous utilisez une agence). Les compétences dont vous aurez besoin dans le cadre de votre centrale CRM comprennent:

  • Chef de projet – superviser le projet.
  • Responsable analyste de données – prendre en charge la migration des données.
  • Ingénieur Systèmes – gérer la technologie et la logistique.
  • Développeur d’applications – pour vous assurer que le CRM fonctionne pour vous.

Le leadership est la clé d’un déploiement efficace – surtout s’il représente 110% de tous les avantages que le CRM apportera. Mais n’oubliez pas l’adhésion du personnel clé, y compris la direction, les ventes, le marketing, le service client et la R&D.

4: Définir les critères pour un transfert réussi

Voici où vous vous concentrez sur la sélection finale des fonctionnalités de votre système CRM, et heureusement pour vous – cette partie, en particulier, n’est pas sorcier … Décidez simplement ce que vous voulez voir dans le cadre de votre CRM, et quoi une mise en œuvre CRM réussie vous ressemblera, puis l’utilisera comme modèle pour l’ensemble de votre configuration CRM. Assurez-vous simplement que tout le monde a adhéré à la définition finale de votre projet, car il sera très coûteux, chronophage (et pénible) d’apporter des modifications en fin de compte. Croyez-moi.

5: Obtenir l’adhésion finale à l’échelle de l’organisation

Voici où l’équipe de projet a présenté la proposition finale à l’ensemble de l’entreprise. Vous êtes assuré d’obtenir une volée de commentaires en retour – et parfois pas tous cohérents ou compatibles. Cependant, cela vous aidera à apporter les dernières modifications à votre CRM qui auront les plus grands impacts sur votre équipe. De plus, la rétroaction – quelle que soit sa forme ou son contexte – est toujours une bonne chose, car il y a toujours une chance qu’une étincelle brillante produise une idée intelligente ou un problème imprévu qui entraînera une correction de cap vitale.

C’est maintenant que vous avez besoin de l’adhésion, en particulier de la part des cadres intermédiaires qui n’ont peut-être pas contribué de manière créative mais savent comment leurs équipes en contact avec les clients utiliseront réellement le système. Nous vous recommandons de vous engager dans le marketing interne, en prenant le temps de vendre le nouveau système à vos employés.

6: Budget adéquatement

Avant de finalement effectuer le transfert de données et éventuellement de faire appel à un partenaire de transfert de données, assurez-vous d’avoir défini un budget réaliste pour toutes les dépenses que vous pourriez rencontrer en cours de route dans le cadre de votre budget global de mise en œuvre.

Outre les frais d’abonnement et les frais de tout fournisseur de partenariat, il peut y avoir des coûts associés aux temps d’arrêt, au temps d’arrêt pour la formation et à une période de transition où votre productivité peut inévitablement baisser pendant que l’équipe s’habitue à fonctionner à l’intérieur du nouveau système.

L’un des principaux avantages d’un système comme Hubspot CRM est les transitions relativement fluides qu’il permet, avec des tableaux de bord, des menus et des fonctionnalités intuitifs. Espérons que vous récupérerez rapidement tout ce que vous avez dépensé en termes de nouvelles opportunités et d’amélioration de la conversion des prospects et de l’activité de vente.

7: Plan pour l’innovation

En plus de penser à ce que vous avez utilisé dans le passé et à ce dont vous avez besoin actuellement, les systèmes CRM sont des outils puissants qui vous permettront d’en faire encore plus et de dépasser les attentes des clients.

Le moment est venu de planifier les développements futurs et la croissance durable dans le cadre d’une stratégie de mise en œuvre à long terme. Assurez-vous de prendre un moment pour permettre l’innovation future et la croissance du coût de mise en œuvre. Mettez votre chapeau d’entrepreneur et autorisez des compléments que vous n’utiliserez pas immédiatement, mais qui pourraient s’avérer vitaux à l’avenir.

8: Déployer les bases

Le processus d’implémentation CRM se compose de 3 étapes principales:

  1. Transfert de données de test
  2. Déploiement des systèmes de base
  3. Mise en œuvre complète

Voici où vous vous déplacez pour tester le transfert de données avec juste un échantillon de vos données client, puis, lorsque tout semble parfait, déployez les bases et développez l’adoption par les utilisateurs le plus rapidement possible, afin que la continuité de votre activité ne souffre pas.

Si vous utilisez un partenaire de mise en œuvre, il devrait être en mesure de fournir une formation en face à face et / ou du matériel de formation en ligne pour aider tout le monde à se mettre rapidement au courant.

Vous aurez également besoin d’un calendrier pour déployer les fonctionnalités les moins courantes de votre CRM – des choses comme les campagnes marketing, l’intégration dans les médias sociaux, les newsletters, etc.

9: Évaluer le succès

Vous vous souvenez des critères de réussite que vous avez définis à la quatrième étape? Eh bien, c’est là que vous verrez si la réalité correspond à vos aspirations. Si ce n’est pas le cas, pas de soucis, vous n’êtes pas allé dans la mise en œuvre complète et pouvez toujours apporter des modifications avant que tout le monde ne soit trop profond dans le nouveau système.

Vous obtiendrez de nombreux retours des équipes sur le terrain qui doivent réellement utiliser les systèmes. N’oubliez pas que personne n’aime le changement et que l’apprentissage de nouveaux systèmes peut souvent être une tâche facile pour les équipes. Il y a souvent un préjugé contre le nouveau simplement parce que ce n’est pas familier – mais le surmonter signifiera qu’en un rien de temps, les nouveaux systèmes deviendront une seconde nature et votre équipe se demandera comment ils ont réussi sans eux!

De manière générale, vous pouvez évaluer le succès avec ces quatre critères principaux:

  • L’intégration – dans quelle mesure la transition s’est-elle bien déroulée?
  • Niveau d’achèvement – est-ce que toutes les données sont là?
  • Précision – est-ce exact?
  • Aptitude à l’emploi – pouvez-vous continuer vos affaires normalement?

10: Réviser et mettre pleinement en œuvre

Apportez des modifications en fonction de l’évaluation ci-dessus, consultez l’équipe et ensuite, lorsque vous êtes prêt … il est temps d’appuyer sur ce gros bouton rouge.

N’oubliez pas que vous devez planifier une évaluation et des ajustements réguliers – et s’il vous plaît … ne démontez pas l’équipe de mise en œuvre du projet. Vous en aurez encore besoin de temps en temps pour peaufiner la conception de votre système, ainsi qu’une formation supplémentaire sur les processus internes et une formation continue des utilisateurs sur la stratégie de gestion de la relation client.

En utilisant ces 10 étapes pour réussir, vous serez sur la bonne voie pour voir une augmentation de 65% des ventes, 74% de meilleures relations avec les clients et 27% de fidélisation de la clientèle. Cependant, les avantages de mise en œuvre garantis nécessitent beaucoup d’efforts et d’investissement … donc si vous cherchez à appliquer des pratiques de mise en œuvre éprouvées à votre projet et à obtenir une assistance professionnelle d’experts CRM, n’hésitez pas à nous contacter dès aujourd’hui!

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