Développez votre entreprise avec des connexions significatives

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Les relations comptent. Il y a un million de façons de dire ce simple fait, et un million de façons de le prouver aussi. De bonnes relations mènent à la fidélisation des clients, à des partenariats, à des références et, en fin de compte, à un gros salaire. C’est pourquoi les entreprises bien gérées mettent tellement l’accent sur le marketing relationnel.

Au fond, les propriétaires de petites entreprises prospères veulent rendre le monde meilleur. La meilleure façon d’y parvenir est de nouer une relation significative avec une personne à la fois. À mon avis, les petites entreprises sont bien mieux placées pour ce faire que les grandes. En fait, le marketing relationnel peut très bien être la sauce secrète du succès des petites entreprises. (En plus de l’ajustement produit-marché, bien sûr!)

Marketing relationnel: l’art de construire des relations significatives avec vos clients

Nous avons déjà utilisé le terme marketing relationnel à quelques reprises, alors allons-y et définissons-le. La définition utilisée par SuperOffice est une bonne solution: «une stratégie à long terme axée sur l’établissement de relations étroites avec vos clients.»

Nous pouvons parler de métriques, de publicité et même de développement de produits toute la journée, et ces concepts sont tous très importants. Pourtant, il est important de se rappeler que les gens ne prennent pas de décisions en utilisant la raison pure. Les gens sont plutôt émotifs et prennent des décisions en fonction de ces émotions. Ainsi, si vous souhaitez vendre des produits ou des services, cela permet d’établir un véritable lien émotionnel.

Il s’avère que l’établissement d’un lien émotionnel ne nécessite pas de campagnes publicitaires ni de manipulation. Tout ce que vous avez à faire est d’être gentil et de répondre de manière proactive aux besoins de vos clients.

Le marketing relationnel n’est pas seulement agréable, il fera croître votre entreprise

Tout cela peut sembler un peu mou jusqu’à présent, et je ne vous en veux pas si vous pensez cela. Après tout, une entreprise correctement gérée repose sur des données et une prise de décision rationnelle. Baser votre stratégie marketing sur quelque chose d’aussi nébuleux que «établir une connexion émotionnelle» peut sembler malhonnête ou courtiser.

Mais les données ne mentent pas. Prendre le temps de construire une bonne relation est payant. Voici quelques raisons spécifiques.

La fidélisation de la clientèle est moins chère que l’acquisition de clients

Il est plus difficile de trouver un nouveau client que de conserver un client existant. Non seulement cela est intuitivement vrai, mais cela a été prouvé par une entreprise non moins prestigieuse que Bain: «augmenter les taux de fidélisation des clients de 5% augmente les bénéfices de 25% à 95%. »

C’est une augmentation massive des bénéfices pour un changement relativement mineur. Cela a du sens, cependant: trouver de nouveaux clients coûte cher et prend du temps!

De bonnes relations fidélisent les clients

Je parlerai des stratégies de marketing relationnel plus loin dans cet article, mais il suffit de dire que la plupart d’entre elles se chevauchent avec la fidélisation des clients. De bonnes tactiques de marketing relationnel améliorent le service client, augmentent l’efficacité de la communication et encouragent généralement la fidélité des clients. Tous ces sous-objectifs sont propices à la fidélisation des clients.

De bonnes relations mènent à des références

Les références sont pratiquement de l’or dans le monde du marketing. Les prospects générés par le biais de références convertissent 30% mieux que la moyenne, et ils ont tendance à dépenser plus aussi. C’est parce que pratiquement personne ne référera une entreprise à ses amis s’ils ont une mauvaise expérience avec eux. Toi avoir pour établir une bonne relation avec votre client pour gagner ces références.

De bonnes relations rendent votre entreprise plus significative, ce qui lui donne une plus grande résilience en période de changement

Ce dernier est plus difficile à mesurer, mais non moins important. Les clients fidèles sont plus susceptibles de rester avec vous quoi qu’il arrive. Lorsque des moments difficiles arrivent – et ils le seront – de bonnes relations rendent votre entreprise beaucoup plus sûre qu’elle ne le serait autrement. Il est beaucoup plus facile de rebondir si vos clients ou clients vous aiment et veulent désespérément que vous restiez en affaires.

Comment s’engager dans le marketing relationnel

Nous avons expliqué pourquoi le marketing relationnel vaut votre temps. Voyons maintenant comment votre entreprise peut s’y engager.

Il existe de nombreuses tactiques de marketing différentes qui relèvent du marketing relationnel. En voici plusieurs que vous pouvez utiliser.

Offrez des rabais aux clients réguliers

Autant que 93% des clients utilisent des coupons et 70% ont utilisé une remise par e-mail la semaine dernière pour faire un achat. Parfois, une remise modeste est tout ce dont un client a besoin pour se souvenir de l’existence de votre entreprise, avoir l’impression que vous êtes à sa recherche et faire un achat.

Créez des programmes de fidélité pour encourager et récompenser les achats répétés

Je ne sais pas pour vous, mais j’ai accumulé suffisamment de SkyMiles pour utiliser Delta pour le reste de ma vie naturelle. Les entreprises, grandes et petites, utilisent des programmes de fidélisation pour récompenser les clients pour leurs achats répétés et même les petites entreprises peuvent les utiliser. (Pensez simplement à la carte perforée de votre sandwicherie locale qui vous donnera un sous-marin gratuit si vous achetez seulement trois autres sandwichs.)

Personnalisez le service client

C’est plus facile que vous ne le pensez. American Express recommande d’utiliser les noms de vos clients lorsque vous leur parlez, souriez et gardez un contact visuel. Ils recommandent également d’offrir plusieurs façons de contacter le service client et de faire des recommandations pertinentes. Bref, soyez une personne gentille et mettez les besoins de vos clients avant les vôtres!

Vente incitative et vente croisée de produits et services pertinents

Cela peut sembler une recommandation étrange, mais cela peut être fait correctement avec un grand effet. Par exemple, si vous vendez des T-shirts basés sur des marques populaires, lorsque quelqu’un achète un T-shirt, vous pouvez en recommander un pour un groupe similaire. Il y a de fortes chances que votre client apprécie également ce produit et soyez heureux que vous l’ayez recommandé!

Envoyez des e-mails pertinents et opportuns

Le marketing par e-mail est toujours, à la surprise de beaucoup, l’un des moyens les plus efficaces de commercialiser. Si vous fournissez des informations intéressantes et exploitables, qu’il s’agisse de contenu éducatif ou de remises urgentes, vos clients sont plus susceptibles de se souvenir du nom de votre entreprise et d’acheter à nouveau.

Améliorer le service client

Nous en avons déjà parlé et avons conclu que suivre ces cinq principes peut considérablement améliorer votre service client et, par conséquent, vos relations:

  1. Être amical.
  2. Répondez aussi vite que possible.
  3. Résolvez le problème de la manière la plus simple possible.
  4. Construisez des relations positives.
  5. Recueillez les commentaires.
Apprendre et mettre en œuvre les principes d’une bonne expérience client

L’expérience client est un domaine complexe qui mérite d’être étudié à part entière, sur lequel nous avons également écrit. Les sept principes d’une bonne expérience client sont également pertinents pour établir de bonnes relations avec les clients.

  1. Soyez réactif. (Vous avez remarqué un thème?)
  2. Comprenez ce dont vos clients ont besoin.
  3. Travaillez jusqu’à ce que vous répondiez aux questions de vos clients et résolviez leurs problèmes.
  4. Sachez quand le contact humain est nécessaire.
  5. Personnalisez au maximum votre service.
  6. Regardez comment vos employés traitent les gens.
  7. Apprenez les principes de la conception UX.
Dans les coulisses: organisez-vous et utilisez la technologie à votre avantage

Tout ce dont nous avons parlé jusqu’à présent dans cet article est assez simple. Soyez gentil, utilisez les noms des gens, comprenez ce dont ils ont besoin, etc. Les principes de base de cet article ne sont pas différents du célèbre livre de Dale Carnegie Comment gagner des amis et influencer les gens.

Pourtant, se souvenir de autant d’informations dans une entreprise en croissance est presque impossible si vous n’êtes pas systématique à ce sujet. C’est pourquoi beaucoup de gens se tournent vers les logiciels de gestion de la relation client (CRM), tels que Salesforce.

L’idée de base des plates-formes CRM est que vous pouvez rationaliser le stockage de nombreuses informations, ce qui vous permettra de répondre beaucoup plus facilement aux besoins de vos clients. Par exemple, une plateforme CRM peut:

  • Vous aider à stocker des informations telles que les informations de contact
  • Vous rappeler quand faire le suivi avec les gens
  • Stockez des notes sur leurs intérêts, goûts et dégoûts
  • Fournir des rapports et des tableaux de bord de qualité avec les données clients
  • Facilitez la communication entre votre équipe

En bref, une plateforme CRM bien gérée peut faciliter la prise en charge proactive de vos clients. Le logiciel n’a pas non plus besoin d’être complexe ou coûteux. À Pangée, nous utilisons Trello comme notre CRM, et nous avons utilisé la version gratuite pendant longtemps avant la mise à niveau.

Créer une véritable connexion émotionnelle

Tout ce dont nous avons parlé ci-dessus repose sur un point essentiel: la construction d’une connexion émotionnelle authentique et positive. Les tactiques de marketing nécessaires pour ce faire peuvent changer avec le temps, et le logiciel que vous utilisez pour gérer les relations peut également changer. Mais le principe fondamental de la création d’une véritable connexion émotionnelle positive restera.

La première clé d’une relation positive est la confiance. Vous pouvez créer cela en partageant ouvertement les avis, en étant transparent sur vos prix et en fournissant un service client réactif. Assurez-vous également d’avoir une image de marque cohérente, car la cohérence engendre la confiance.

La deuxième clé est de maintenir la confiance. Faites ce que vous dites et offrez une excellente expérience client quoi qu’il arrive. Faites attention à ce que veulent vos clients ou clients. Anticipez leurs besoins et travaillez de manière proactive pour les résoudre avant même de pouvoir mettre des mots sur ce qu’ils recherchent.

Donnez du sens à votre travail

Rien ne peut être aussi attrayant ou puissant qu’une bonne raison d’être en affaires! Si tu peux établir une raison valable d’être en affaires, les gens auront l’impression que leurs achats chez vous s’intègrent dans un récit plus large. En d’autres termes, ils ont l’impression que leurs dépenses en dollars comptent.

Alors, qu’est-ce que les gens trouvent exactement significatif? Selon SuperOffice, les cinq principaux attributs que les gens trouvent les plus importants sont:

  • Pratiques commerciales respectueuses de l’environnement: 71%
  • Redonner à la communauté locale: 68%
  • Responsabilité sociale: 68%
  • Soutien des mouvements sociaux: 50%
  • Prix ​​/ valeur: 44%

Il y a beaucoup de problèmes à résoudre dans ce monde, et vous n’avez besoin d’en trouver qu’un seul pour commencer à résoudre.

Dernières pensées

Les emplacements commerciaux sont un centime une douzaine. Les relations significatives, cependant, sont plus rares et beaucoup plus importantes. Les gens veulent être traités comme des fins et non comme des moyens.

J’espère qu’en partageant certaines de ces informations avec vous, vous pourrez établir de meilleures relations avec vos clients. En cours de route, vous rendrez leur vie vraiment meilleure et vous en récolterez également les fruits.


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