Construire des plates-formes numériques rentables avec un cadre DVR

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L’un des principaux défis auxquels les organisations sont confrontées est de tirer le meilleur parti des plateformes de vente et de marketing numériques. Au cours des dernières années, de nombreuses organisations ont investi dans des plateformes numériques axées sur les clients, partenaires et concessionnaires B2C / B2B. Ceux-ci incluent le marketing, le contenu et l’expérience, et les plateformes de commerce électronique.

Mais comment les entreprises mesurent-elles la valeur que ces plates-formes créent et comment augmentent-elles la réalisation de la valeur?

Les propriétaires de plateformes numériques devraient déployer un cadre de réalisation de la valeur numérique (DVR) pour s’assurer qu’ils génèrent continuellement de la valeur. Cette valeur peut provenir de nombreux domaines: revenus supplémentaires, réduction des coûts de transaction, innovation du produit / service, fidélisation des clients professionnels et mise sur le marché plus rapide.

DVR examine la création de valeur dans les plates-formes numériques sous trois angles différents: tirer le meilleur parti des investissements existants, étendre les capacités pour répondre à la valeur complète du parcours client et créer des plates-formes informatiques hautement agiles.

Stimuler les résultats commerciaux

La première étape consiste à maximiser la valeur des investissements dans les plates-formes existantes. Ceci est motivé en se concentrant sur l’expérience utilisateur et en la repensant pour améliorer l’objectif de la plate-forme numérique.

  • Donner du pouvoir aux entreprises pour créer de nouvelles expériences et engagements
  • Créer Engagement 1: 1 en temps réel
  • Refonte l’expérience client pour stimuler la conversion
  • Livrer application web / mobile cohérente expériences d’application sur différents canaux ou plates-formes

Cela devrait être fait dans le contexte du modèle commercial et du segment de clientèle cible. Par exemple, la priorité absolue des clients des détaillants en alimentation est la commodité de la commande et la confiance que la commande complète sera livrée à temps. Répondre à cette priorité est vital pour la fidélisation de la clientèle du détaillant. Les détaillants en alimentation devraient examiner les parcours de leurs clients et fournir un système pratique pour les réapprovisionnements, les paniers prédictifs et offrant aux clients une visibilité en temps réel sur la livraison des commandes. Si le détaillant ne peut remplir qu’une commande partielle, il pourra fournir des substituts et les confirmer avec le client avant la livraison. La prévisibilité des réapprovisionnements est une priorité élevée pour les détaillants en alimentation qui planifient les stocks et la chaîne d’approvisionnement.

De même pour les détaillants de vêtements, la réduction du retour est un indicateur clé de performance clé pour les commandes via les canaux Web. Avec la plupart des achats de vêtements passant au commerce électronique – sans la flexibilité des essais en magasin – les détaillants devraient examiner les fonctionnalités frontales pour aider les clients à sélectionner le bon produit. Cela signifie avoir la capacité de suggérer des tailles en fonction des commandes passées, des modèles de retour et du mappage des tailles entre les marques.

Il est essentiel d’examiner le parcours client et d’investir dans des applications d’expérience qui aident à générer des indicateurs clés de performance clés de l’entreprise au-delà des indicateurs de performance clés classiques tels que la découverte de produits, le paiement et l’expérience.

Entreprises axées sur l’expérience

Les entreprises axées sur l’expérience ont un avantage concurrentiel dans les espaces B2C et B2B. L’optimisation de l’expérience client (CX) pour améliorer les KPI des résultats commerciaux doit être au centre des préoccupations, avec un accent égal sur l’expansion des capacités de la plate-forme pour couvrir le parcours client de bout en bout.

  • Expérience connectée plateforme mêlant commerce électronique et marketing
  • Restauration à Nouveau client segments et accomplissement des modèles
  • Plateforme numérique B2B couvrant des fonctions telles que CPQ, capture de commande et pré-réservation
  • En augmentant en libre service pour les partenaires et les clients

Les organisations doivent examiner leur processus de bout en bout non seulement du point de vue de l’automatisation et de l’efficacité, mais également du point de vue de l’utilisateur. Compte tenu des problèmes de sécurité actuels, les multiples fonctions et activités effectuées de manière physique devraient passer aux canaux numériques. Cela comprend les commandes sans contact dans les restaurants, la livraison sans contact pour les détaillants et l’intégration / les inscriptions numériques pour les centres de santé. Même dans les modèles commerciaux B2B, des fonctions telles que la gestion des clients, la configuration des commandes et la négociation, qui étaient auparavant principalement gérées par les représentants commerciaux, passeront aux canaux numériques pour faciliter les ventes.

Les entreprises qui se remodèlent pour répondre aux sentiments de ces clients surpasseront les autres. Cela nécessite d’examiner les plates-formes numériques existantes et d’ajouter de nouvelles capacités et fonctionnalités pour en faire une expérience transparente et sans contact.

Agilité informatique

Une infrastructure informatique solide aidera les entreprises à acquérir un avantage concurrentiel en fournissant des informations, des expériences et des engagements clients plus rapidement et plus efficacement. Les plates-formes informatiques doivent soutenir l’agilité de l’entreprise et contribuer à perturber et à innover en:

  • Déménager dans un agile, non monolithique, plate-forme légère, ouverte et évolutive
  • Consolider systèmes disparates à travers les zones géographiques en une solution néo-unifiée
  • Utilisation de microservices headless architecture pour prendre en charge de nouveaux dispositifs et canaux d’engagement

Dans la nouvelle normalité, il y a un changement clair vers les canaux numériques dans tous les secteurs. Certains sites enregistrent un trafic client comme jamais auparavant, et dans les mois à venir, les interactions en ligne seront le nouveau moyen d’engagement pour la majorité des consommateurs. Cela oblige les organisations à disposer de plates-formes numériques capables d’évoluer sans augmenter de manière exponentielle les coûts d’infrastructure.

Faire face aux changements de comportement des clients et aux nouvelles exigences du modèle commercial signifie que les responsables informatiques doivent déployer de nouvelles fonctionnalités et capacités en quelques semaines, et non en quelques mois. Cela nécessite de l’agilité dans l’architecture ainsi que la conception de systèmes d’engagement tels que le marketing, le commerce et le service.

Les organisations doivent appliquer ce cadre de manière holistique pour créer une différenciation concurrentielle et tirer le meilleur parti de leurs investissements numériques.


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