Comment mesurer l’expérience client : 3 conseils

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L’expérience client est l’un des aspects les plus critiques de toute entreprise dans le monde. L’expérience client peut faire la différence entre la fidélité à la marque, l’engagement et les achats répétés, ou le sentiment de « je n’utiliserais plus jamais leurs services », couplé à des critiques cinglantes sur plusieurs médias. Une expérience client positive en dit long sur la qualité fournie par une entreprise, car elle montre des efforts et un niveau de soin qui a été organisé pour maintenir une relation avec le client final.

Les Net Promoter Scores (NPS) peuvent refléter la satisfaction globale d’un client, mais ne peuvent pas faire la distinction entre les aspects plus profonds de l’expérience client.

Toutes les entreprises savent que l’amélioration de l’expérience client peut être puissante, et même l’utilisation d’outils tels que les Net Promoter Scores (NPS) peut refléter la satisfaction globale du client, mais cela seul ne permet pas de distinguer les aspects plus profonds de l’expérience client. Par exemple, un client aurait pu vivre une expérience d’achat fantastique, mais le produit acheté était défectueux ; le NPS ne couvrira pas cette différenciation.

Comment quantifier l’expérience client

Comme discuté dans un récent webinaire sur les services d’analyse de Harvard Business Review, les efforts visant à quantifier l’expérience client sont devenus d’une importance cruciale, en particulier pendant la pandémie. Les interactions qui étaient autrefois en personne sont devenues, par nécessité, des expériences numériques. Utiliser de nouvelles capacités, accélérer les transformations technologiques et intégrer des technologies telles que l’intelligence artificielle, le traitement des données en temps réel et Cloud computing les outils sont devenus des nécessités pour offrir une expérience personnelle positive aux clients.

Alors la question devient, comment puis-je mesurer l’expérience client ?

1. Tenir compte de nouvelles attentes et préférences

Dans une société aussi axée sur la technologie, les clients ont de nouvelles attentes créées en raison de nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités disponibles à l’échelle mondiale. L’interaction et l’échange d’informations en temps quasi réel, les sites Web faciles à utiliser et la visibilité des processus sont autant d’attentes du nouvel âge. En aidant les clients à obtenir facilement ce qu’ils veulent quand ils le veulent, vous établirez les premières bases d’une excellente expérience client.

Plusieurs facteurs doivent être pris en compte pour répondre aux nouvelles attentes; quel est le produit final de votre entreprise, comment la majorité des clients interagissent-ils avec votre entreprise et comment les clients obtiennent-ils votre produit ? Ce ne sont là que quelques exemples à considérer, mais le suivi de ces indicateurs majeurs peut préparer votre entreprise de manière appropriée, qu’il s’agisse de la disponibilité en ligne par rapport à la disponibilité au détail, de la facilité d’utilisation ou peut-être d’une méthode de livraison et d’échange rationalisée. Minimisez les frictions et aidez les clients à obtenir ce qu’ils veulent en le moins d’étapes possible.

Quel trafic en ligne, ou volume d’appels, ou stock en rayon doit être optimisé pour s’assurer que les besoins du client sont satisfaits ?

Écoutez ce que vos clients disent, ont besoin et veulent. Cela nous amène au point suivant : Préférences. Les clients auront toujours une préférence, et la préparation de telles préférences devrait être une tâche critique pour maximiser l’expérience du client. Par exemple, supposons que le produit de votre entreprise puisse être acheté en magasin, en ligne et par téléphone. Cela crée plusieurs mesures uniques qui méritent d’être prises en compte : quel trafic en ligne, quel volume d’appels ou quel stock doit être optimisé pour garantir que les besoins du client sont satisfaits ?

Sinon, quelles préférences connaissez-vous individuellement pour vos clients ? Préfèrent-ils être appelés par téléphone ou par e-mail ? Quels services et produits vos clients préfèrent-ils ? À quelle fréquence aiment-ils être contactés ? Lorsque votre entreprise peut s’engager en sachant, vous pouvez vous préparer davantage à une excellente expérience client à l’avance.

2. Ajouter de la visibilité

Une autre méthode que les entreprises peuvent utiliser pour une meilleure expérience client est la transparence. Cela ne signifie pas publier le fonctionnement interne complet de votre entreprise ; dans ce cas, cela signifie tenir le client au courant de l’actualité.

Quels types d’angles morts dans le processus pourraient être préoccupants pour un de vos clients ?

Pensez aux compagnies maritimes populaires : un client passe une commande, on lui donne un délai dans lequel le produit apparaîtra, mais il sait aussi exactement où il se trouve dans le processus d’expédition, et le moment précis où il arrive à sa porte. Plutôt que de jeter des informations dans le vide et d’espérer qu’un colis arrive à un moment indéterminé dans le futur, les clients comptent constamment sur les trackers pour être mieux informés. Avec un degré élevé de visibilité sur le processus, cela offre un confort pour les clients et gère leurs attentes en conséquence.

Quels types d’angles morts dans le processus pourraient être préoccupants pour un de vos clients ? Que font les autres entreprises pour s’ouvrir aux besoins de leurs clients ? Considérez quels composants sont les plus importants à connaître pour vos clients et fournissez ces informations volontairement au lieu de créer des obstacles à la compréhension.

3. Assurer la cohérence

En savoir plus sur la transformation numérique

Enfin, la cohérence est cruciale. Comme nous l’avons vu précédemment, les clients auront toujours une préférence, et cela s’étendra à la façon dont ils interagissent avec votre entreprise et ses services ou produits. Qu’il s’agisse d’une visite en magasin, d’achats en ligne ou de commandes par téléphone, offrir une expérience cohérente est essentiel. Un défi supplémentaire consiste à créer une expérience omnicanale, où toutes les méthodes d’interfaçage auraient une vue complète de la situation du client dans son cycle de vie d’achat et partageraient ces informations entre les deux. Cela réduira considérablement les frustrations potentielles bien à l’avance.

Jetez un œil à la situation de votre entreprise après avoir examiné ce qui a été discuté ci-dessus. Quelles mesures réalisables avez-vous en place par rapport aux domaines qui vous manquent peut-être ? Quelles nouvelles mesures doivent être développées et déployées, ou quels ajustements de disponibilité doivent être apportés ? Quel est l’impact mondial actuel, ou les façons de faire que votre entreprise doit anticiper ou réagir ? Ces concepts et mesures continueront d’évoluer, mais des mesures régulières donneront à votre entreprise un avantage pour répondre de manière appropriée et garantir des expériences client cohérentes.

[ Want to learn more? Watch the on-demand Harvard Business Review Analytic Services webinar to see how companies are measuring the business value of end-end customer experience. ]


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