Comment l’ingénierie a transformé une entreprise héritée et redéfini «terminé»

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Agero est l’un des principaux fournisseurs de services d’assistance à la conduite et a connu une transformation numérique majeure vers le SaaS ces dernières années. Si vous êtes en panne sur le bord de la route ou si vous avez eu un accident, ils envoient de l’aide – et ils le font plus de 12 millions de fois par an. Bernie Gracy est le directeur du numérique, après avoir rejoint Agero il y a quatre ans avec pour mandat d’aider à transformer une entreprise basée sur un centre de contact en une entreprise axée sur le consommateur et axée sur le numérique. Bernie est également membre d’ENG, le réseau de pairs des VPE et des CTO des principales entreprises SaaS. Il m’a rejoint pour une interview sur Échelonner de nouveaux sommets. Voici quelques faits saillants.

Le parcours d’Agero a été passionnant et a englobé les personnes, les processus, la plateforme, la stratégie et l’état d’esprit. La société avait besoin de développer une plate-forme multidimensionnelle, avec des clients de l’assurance et de l’automobile d’un côté, et des fournisseurs de services composés de milliers d’entreprises indépendantes d’assistance routière, de remorquage et de réparation de l’autre. Le conducteur (par exemple, le client) se trouve au milieu de cette chaîne de services complexe de bout en bout. Traditionnellement, Agero était une grande entreprise de centres de contact, prenant des millions d’appels. L’entreprise protège deux nouveaux véhicules de tourisme américains sur trois et 115 millions de conducteurs sont protégés par Agero chaque année. Le mandat de Bernie et de son équipe était de numériser l’entreprise de bout en bout et de répondre aux attentes des consommateurs en constante évolution.

«C’est comme le changement ultime à gauche.»

C’est ainsi que Bernie a expliqué la situation. «Le cœur d’Agero a toujours été nos héros incroyables – nos agents, les gens qui décrochent le téléphone», a-t-il déclaré. «Quand quelqu’un nous appelle, il n’est pas content, il ne cherche pas à discuter, il n’achète rien. Ils paniquent. Ils ont eu un accident, un pneu crevé ou il y a un problème avec leur véhicule. Nous avons toujours eu des agents empathiques, capables de les aider à sortir de la situation. Et nous continuons à le faire à ce jour.

Mais maintenant, ils font beaucoup plus. «Lorsque vous numérisez, vous passez essentiellement au consommateur», a déclaré Bernie. L’entreprise et la plate-forme d’origine Agero ont été optimisées pour rendre l’expérience de l’agent incroyable, principalement dans le contexte d’une relation B2B en marque blanche. Ensuite, tout cela a changé.

«Une entreprise B2B devait apprendre à être une entreprise B2C.»

Le conseil d’administration et le PDG étaient alignés sur la vision, mais au sein de l’entreprise, le changement était complexe. Du point de vue des ventes et de la marque, une expérience hautement tactile était un élément clé de la proposition de valeur. Alors, que se passe-t-il lorsque vous modernisez cette approche et injectez une approche numérique d’abord? Les attentes du consommateur deviennent centrales. Ils peuvent vouloir parler à une personne, mais pas. Pour rendre tout le monde heureux – ventes, service client, client – il fallait constamment optimiser l’expérience.

«L’une des choses que nous devions faire était de reconnaître que lorsque vous construisez cette expérience B2C, ce n’est pas comme si vous construisiez une expérience et que vous avez terminé», a déclaré Bernie. «C’est beaucoup plus comme diriger une entreprise de commerce électronique. Vous analysez constamment la façon dont les gens utilisent le service. Pourquoi échappent-ils à un agent? Où étaient-ils confus?

Droits d’auteur © 2021 IDG Communications, Inc.


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