Comment envoyer un e-mail d’excuses

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Utilisez ces exemples comme guide si jamais vous avez besoin d’envoyer des excuses sincères – ou même humoristiques.

Lorsque votre entreprise fait une erreur, vous devez agir rapidement. Un e-mail d’excuses sincères peut souvent aider à réparer les dégâts.

Mais les enjeux sont élevés. Utilisez les mauvais mots dans votre e-mail d’excuses et vous pourriez mettre votre public en colère.

Pour éviter de telles catastrophes, nous avons rassemblé 6 exemples brillants d’entreprises qui disent «désolé». Considérez ceci le Hall of Fame of Apology Emails. Utilisez-les comme guide si jamais vous avez besoin d’envoyer un désolé sincère – ou même humoristique.

Quand devriez-vous envoyer un e-mail d’excuses?

Avant d’envoyer un e-mail d’excuses, évaluez si la situation l’exige.

Posez-vous deux questions:

  • Les abonnés seraient-ils incommodés ou confus si je ne envoyer des excuses?
  • Est-ce que j’ai (ou mon entreprise) offensé ou dérangé mon public en faisant quelque chose de mal?

Si vous répondez par «oui» à l’une ou l’autre des questions, vous devez envoyer un e-mail d’excuses.

Des erreurs différentes nécessitent des réponses différentes. Voici des exemples d’e-mails d’excuses pour certaines des erreurs les plus courantes commises par les entreprises.

Si vous oubliez de lire et de tester attentivement vos e-mails, vous pourriez finir par envoyer un e-mail contenant des liens brisés ou des fautes de frappe. Cela arrive assez souvent. (Conseil de pro: testez vos e-mails avant de les envoyer.)

Si vous avez fait cela, envoyez un e-mail pour donner aux gens les informations correctes et pour s’excuser de l’erreur.

BuzzFeed a envoyé une newsletter avec le mauvais lien. Ils ont rapidement envoyé un e-mail d’excuses avec le bon lien et une explication légère.

Le mauvais public

Envoyer accidentellement un e-mail à la mauvaise liste ou segment? Ne paniquez pas, nous sommes tous humains.

C’est exactement ce qu’Uberflip a admis dans son e-mail d’excuses aux abonnés qui ont reçu des informations sur un webinaire pour lequel ils n’ont pas répondu.

e-mail d'excuses uberflip

Envois d’e-mails accidentels

Si vous cliquez sur Envoyer trop tôt ou si vous envoyez un e-mail que vous n’avez jamais voulu envoyer, restez calme et envoyez des excuses.

Si l’e-mail que vous avez accidentellement envoyé est drôle (disons qu’il ne contient rien d’autre qu’un chat.), Vous pouvez même rendre vos excuses humoristiques, comme l’e-mail purrfect de Fab ci-dessous.

Informations ou détails manquants

Vous avez oublié d’inclure des informations ou des détails importants dans votre e-mail? Envoyez un e-mail de suivi pour corriger votre erreur.

Remarquez comment Really Good Emails s’excuse d’avoir envoyé un autre e-mail le même jour et partage les informations qu’il a oubliées.

Problèmes techniques

La technologie ne fonctionne pas toujours. Si votre site Web tombe en panne ou si vous êtes confronté à un autre problème technique qui affecte votre public, envoyez-leur un e-mail pour s’excuser et faire le point sur ce qui se passe.

Joanna Wiebe, fondatrice de CopyHackers, a envoyé un e-mail d’excuses après l’échec de sa plate-forme de webinaire lors de sa présentation sur les e-mails d’excuses. (Je pense qu’elle s’est suicidée.)

Wine Insiders a également rencontré des difficultés techniques sur son site Internet. Comme l’explique l’e-mail, l’erreur n’a pas été détectée à temps en raison d’un jour férié en entreprise, ils l’ont donc compensée en prolongeant une réduction importante d’une durée limitée.

Courriel d'excuses Wine Insiders

Produits cassés ou service médiocre

Une mauvaise expérience avec votre entreprise peut détruire votre relation avec un client et conduire à des critiques négatives sur votre produit ou service.

Si un grand groupe de clients a une mauvaise expérience parce que vous avez livré un produit ou un service médiocre, l’impact négatif est amplifié. Mais vous pouvez envoyer un e-mail d’excuses pour aider à atténuer les dégâts.

Après avoir livré des produits défectueux à leurs clients, Passion Planner a envoyé à son public des excuses et une offre de remboursement complet.

De graves erreurs

Si vous avez commis une grave erreur, soyez-en conscient. Pas d’excuses. Excusez-vous et expliquez comment vous résolvez le problème pour qu’il ne se reproduise plus.

Consultez ci-dessous l’e-mail d’excuses envoyé par AirBnb pour une grave erreur.

Comment rédiger la ligne d’objet d’un e-mail d’excuses

Vous ne savez pas quoi écrire dans vos lignes d’objet? Essayez l’un de ces conseils.

Soyez direct.

Expliquez exactement ce qui s’est passé et ce que vous faites à ce sujet.

Exemple: Planificateur de passion

Objet: Des problèmes avec Eco? Nous entendons vos préoccupations.

Mentionnez votre erreur.

Soyez clair sur l’erreur que vous avez commise dans votre ligne d’objet.

Exemple: Vraiment bons e-mails

Objet: Nous avons oublié des trucs

Soyez humain.

Tout le monde fait des erreurs. Tant que vous n’en avez pas fait de sérieux, utilisez un ton humain, comme Buzzfeed, et peut-être même ajoutez un emoji.

Exemple: BuzzFeed

Objet: Essayons à nouveau… 🙈

Faire amende honorable.

Excusez-vous pour votre erreur avec un cadeau. Mais assurez-vous de l’indiquer dans la ligne d’objet, sinon les abonnés ne sauront pas ce qu’ils manquent.

Exemple: Initiés du vin

Objet: Oops! Notre erreur – votre récompense!

En relation:Votre guide pour rédiger les meilleures lignes d’objet des e-mails au monde

Acceptez vos erreurs.

Il vaut mieux que votre marque s’excuse plutôt que de ne rien dire lorsqu’une erreur se produit. De plus, c’est la bonne chose à faire.

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Reportage supplémentaire d’Amanda Gagnon et Kelly Forst


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