Ce que les PDG doivent savoir

NRZ.Digital
0 0

Dans ce monde numérique connecté, il y a deux choses sur lesquelles un PDG peut certainement compter:

  • Vous perdez si vous ne tirez pas parti du flux constant de données sur vos clients actuels et potentiels provenant de plusieurs sources.
  • Vous allez être bombardé de présentations de fournisseurs qui promettent de collecter toutes ces données pour vous dans des tableaux de bord élégants et faciles à utiliser (souvent avec des étiquettes de prix correspondantes).

Oui, la technologie fait partie de l’équation et une pile technologique pour y répondre est essentielle.

Mais comment arriver là où vous devez être, en termes de données, sans vous retrouver coincé dans un mauvais investissement technologique?

Pour commencer, la plupart des conversations sur la technologie CRM (gestion de la relation client) commencent au mauvais endroit – en parlant des fonctionnalités étendues et de ce que la plate-forme ou la technologie peut faire. En fin de compte, oui, un CRM promet de vous faciliter la création de la connexion bidirectionnelle avec les personnes qui alimentent votre entreprise.

Il est important de prendre du recul et de parler de l’approche que vous pouvez utiliser pour garder les objectifs commerciaux de votre organisation au premier plan.

Dans cet article, vous découvrirez un aperçu de la manière dont les systèmes CRM (gestion de la relation client) s’intègrent dans votre organisation, que vous soyez une entreprise à but lucratif ou non.

Qu’est-ce qu’un CRM?

Dans sa forme la plus simple, une stratégie de gestion de la relation client (CRM) est la technologie et le flux de travail qui vous permettent d’entendre vos clients, d’établir des relations et d’identifier des moyens continus de générer de la valeur.

Lorsqu’il est bien fait, il vous montre des détails sur votre client au-delà des chiffres de revenus (ventes) de votre directeur financier. Il identifie également les clients afin que vous puissiez vous connecter avec un segment de vos clients ou avec des clients spécifiques.

Votre CRM vous donne l’accès dont vous avez besoin pour établir cette «connexion de retour» afin d’avoir un échange significatif.

Contrairement aux croyances de certains dirigeants, les CRM ne sont pas réservés uniquement aux équipes commerciales. Lorsqu’ils sont déployés correctement, ils offrent une visibilité sur l’ensemble de l’organisation, donnant un aperçu des éléments clés du parcours et de l’expérience client.

Ce que cela signifie dans nos entreprises

Dans un dîner, cette connexion peut être établie lorsque le propriétaire de la boutique fonctionne la caisse enregistreuse. Dans les grandes organisations, il peut s’agir du tableau de bord récapitulatif que vous obtenez de votre directeur du marketing sur le trafic du site Web ou des abonnés Instagram qui se transforment en clients à la suite d’un achat sur votre vitrine de commerce électronique. Vous apprenez ce qui les a amenés là-bas, avec quoi et avec qui ils ont interagi, et quelles informations démographiques et psychographiques complètent leur profil.

Mais cet exemple simple se complique rapidement – c’est pourquoi de nombreuses stratégies CRM échouent. Ils sont simplement construits sur tous les widgets et fonctionnalités d’une plate-forme, plutôt que sur une base solide de stratégie, de sélection et de mise en œuvre CRM.

Tel que discuté dans cet article HBR, trop souvent, les CRM sont utilisés comme de simples outils d’introspection (obsession du tableau de bord) plutôt que comme des outils pour améliorer le processus de vente et entretenir plus efficacement la relation client.

De notre point de vue d’aider les clients dans la stratégie CRM et la mise en œuvre de la technologie, cela peut être résumé en 3 étapes principales:

  1. Créer le processus
  2. Sélection et conception du programme
  3. Mettre en œuvre et mettre le système en pratique
3 P de la stratégie CRM

À considérer avant de commencer (ou même de modifier votre stratégie CRM actuelle)

Avant de commencer à comparer les systèmes CRM, prenez le temps d’articuler ce dont vous et votre équipe avez réellement besoin pour être en mesure de créer une connexion plus forte et durable avec vos clients (d’aujourd’hui et de demain).

La création d’une stratégie CRM basée sur des défis, des objectifs et des résultats clés rapportera des dividendes à partir d’une plate-forme déjà puissante. En fait, nous avons constaté dans notre expérience avec les clients que l’adoption de cette approche en amont améliore les résultats dans le futur.

Commencez par regarder les données

Si votre entreprise est du tout numérique, vous avez des données. La question est: est-il utile de mieux gérer mon entreprise? L’écoute de vos clients est toujours précieuse, la question est maintenant plus, entendez-vous vos clients dans tout le bruit des données disponibles?

Soyez clair sur votre client

Cela peut sembler correctif, mais demandez-vous: « Qui est mon client? »

Certes, vous voyez régulièrement les chiffres des ventes ou des donateurs, mais prenez une minute maintenant pour prendre du recul pour clairement indiquer où vous en êtes. Faites une carte du marché de l’écosystème dans lequel vous opérez. Montrez à vos clients, ainsi que les entités avec lesquelles votre client interagit, qui ne sont pas dans votre domaine. Cela peut inclure vos personnalités cibles, les différents types de décideurs avec lesquels vous travaillez, les influenceurs de ce public cible et d’autres qui ont un impact sur la chaîne de valeur globale.

Déterminez le niveau de clientèle qui compte le plus pour vous

Convenez ensuite d’une définition du niveau atomique du client qui vous importe.

  • Est-ce une personne physique qui vous achète des biens et des services?
  • Est-ce l’entreprise où travaille cette personne?

Choisissez un niveau de détail et respectez-le lorsque vous prenez vos prochaines décisions.

Ensuite, réfléchissez à la manière dont votre comportement changera lorsque vous entendrez le client. Quelles décisions votre équipe prendra-t-elle différemment une fois qu’elle aura entendu le client?

Choisissez une technologie CRM et déployez-la

Une fois que vous avez réfléchi et mis le stylo sur papier sur ces questions, réunissez vos équipes IT, Marketing, Ventes et Opérations et choisissez un fournisseur CRM basé sur la rubrique commune. (Découvrez Mike Mills sur Gestion du cycle de vie de la technologie pour vous aider à comprendre à quel point vous devez être à la fine pointe de la technologie.)

Quelques plates-formes CRM populaires que vous pouvez envisager:

Cependant, il est moins important que vous achetiez les plates-formes, et plus important que vous ayez votre stratégie CRM, vos exigences et les détails décrits avant de regarder des démos ou d’explorer l’intégration et la mise en œuvre de la technologie.

Lorsque vous configurez le logiciel pour qu’il s’adapte aux spécificités de votre entreprise, assurez-vous de créer et de configurer de nouveaux flux de travail pour que vos équipes utilisent les données que vous obtiendrez de vos clients.

Gardez à l’esprit que certaines des plates-formes offrent une flexibilité incroyable, ce qui peut être une bonne chose pour permettre une croissance future. Mais cela peut aussi être des défis, conduisant à une paralysie de l’analyse avec tellement d’options qu’il est difficile pour les équipes de prendre une décision ou de rester concentrées sur le cas d’utilisation de leur organisation.

Implémentez et mettez en pratique votre stratégie CRM

Utilise le. Cela ressemble à un conseil simplifié à l’extrême, mais de nombreux projets CRM échouent parce qu’ils examinent le résultat final, plutôt que le processus d’amélioration continue et l’objectif d’augmenter l’utilisation et la valeur au fil du temps.

Engagez-vous à examiner les données et à les utiliser pour prendre des décisions.

Passez par plus d’un cycle. Un cycle peut durer une semaine ou un an. L’important est de parcourir l’ensemble de votre processus plus d’une fois. La cadence appropriée pour rassembler toute l’équipe pour entendre votre client peut être une fois par trimestre (les équipes marketing et commerciales recherchant plus souvent).

Si vous êtes une organisation dépendante des donateurs, vous trouverez peut-être utile de vous réunir une fois par mois pour examiner les informations du système de gestion des donateurs et faire le suivi avec des lettres aux nouveaux et grands donateurs.

La cadence que vous choisissez dépend de vous. L’important est de ne pas s’arrêter. Ajustez à chaque cycle pour qu’il réponde à vos besoins.

Passer à l’étape suivante avec votre technologie CRM

Écoutez votre client. Écoutez-les. Prenez des décisions en fonction de ce que vous trouvez. Une fois que vous aurez collecté les informations et filtré le bruit, vous serez en mesure de vous connecter plus rapidement avec vos clients d’une manière qui compte pour eux et pour votre entreprise.

Les outils actuels de cloud computing et de marketing numérique facilitent la génération et le stockage des commentaires de vos clients. Le défi consiste maintenant à entendre le signal du client à travers le bruit, à donner un sens à l’analyse du site Web, aux taux d’ouverture des e-mails marketing, à la gestion des contacts commerciaux et aux chiffres des revenus.

dPrism peut vous aider à franchir les étapes suivantes:

  • Créez une carte du marché de l’écosystème.
  • Faites un inventaire. Quelles contributions des clients collectez-vous aujourd’hui? Où les gardez-vous? Qui les regarde?
  • Définissez votre client. Quel est le niveau atomique qui compte pour prendre de meilleures décisions?
  • Rassemblez une équipe de responsables informatiques et commerciaux dans votre organisation.
  • Choisissez un système CRM.
  • Utilise le.

Contactez-nous et planifiez une discussion avec nous.

Bloc auteur Dora

Happy
Happy
0
Sad
Sad
0
Excited
Excited
0
Sleppy
Sleppy
0
Angry
Angry
0
Surprise
Surprise
0

Average Rating

5 Star
0%
4 Star
0%
3 Star
0%
2 Star
0%
1 Star
0%

Laisser un commentaire

Next Post

Nouveautés d'OpenText eDOCS CE 21.2

Les cabinets d’avocats et les services juridiques stockent des milliers de documents liés à des affaires pour des clients existants. Lorsque les avocats et leurs équipes sont pressés par les délais ou ont un volume de documents à télécharger et profiler, l’exactitude du profilage d’un document peut être facilement compromise […]

Abonnez-vous maintenant