5 sources non conventionnelles de commentaires des clients pour les spécialistes du marketing B2B

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Gens d'affaires occupés à monter l'image des escaliers.

Vous vous demandez si vous manquez de précieux commentaires des clients parce que vous ne cherchez tout simplement pas aux bons endroits?

Notre paysage numérique offre aujourd’hui un large éventail de méthodes standard bien utilisées pour les spécialistes du marketing B2B pour recueillir les commentaires des clients, dont quelques-unes seulement:

  • Surveillance de l’activité des médias sociaux
  • Enquêtes sur l’expérience client
  • Formulaires de commentaires
  • Analyse des données du site Web
  • Avis clients et autres contenus générés par les utilisateurs
  • Entretiens directs
  • Témoignages
  • Données de test d’utilisabilité
  • Données de l’équipe des ventes et du service client

Il existe également de nombreuses autres méthodes traditionnelles, et chaque méthode excelle à sa manière, tenant la promesse de fournir des informations pertinentes sur les clients ou les clients potentiels.

Cependant, il existe également un domaine entièrement différent d’opportunités de rétroaction client – un domaine rempli d’avenues moins explorées qui offrent beaucoup d’informations sur l’audience aux spécialistes du marketing B2B désireux de sortir des sentiers battus.

Les spécialistes du marketing B2B peuvent optimiser leurs efforts de marketing pour 2021 en utilisant l’une ou la totalité des cinq sources non conventionnelles puissantes de recherche de commentaires des clients que nous explorerons.

Lançons-nous directement avec cinq sources non conventionnelles de commentaires précieux des clients.

Aller au cœur des questions les plus importantes pour vos clients et votre public potentiel est un moyen utile d’en savoir plus sur vos clients et d’obtenir les informations nécessaires pour fournir les meilleures solutions.

Nous avons examiné de nombreux outils pour trouver les questions que les clients se posent, comme celles que j’ai étudiées dans « 10 outils de recherche de questions intelligentes pour les spécialistes du marketing B2B», Et maintenant Google a élargi son offre Google Search Console avec le déploiement récent aux États-Unis de son centre de questions, un nouveau service permettant de trouver les données de questions de recherche sans réponse.

Google Question Hub, auparavant uniquement disponible dans trois pays non américains, se concentre sur les questions sans réponse auxquelles les chercheurs cherchent à répondre – des données qui peuvent ensuite être utilisées pour créer un contenu qui comble ces lacunes d’information – une mine d’or potentielle pour les spécialistes du marketing B2B qui cherchent à différencier leur entreprise avec les meilleurs contenu de réponse.

Google Question Hub utilise des catégories de sujets pour organiser les questions sans réponse que les chercheurs ont soumises et permet à ceux qui utilisent l’outil d’ajouter leurs propres réponses, sous la forme d’articles ou de vidéos sur des sites vérifiés dans Google Search Console ou via une vidéo YouTube.

Question Hub permet aux utilisateurs de l’utilitaire de voir dans quelle mesure les réponses qu’ils ont soumises ont fonctionné, et bien que le géant de la recherche note que la fourniture de réponses dans Question Hub n’affecte pas le classement de recherche pour les sites connectés, les mises à jour à venir pourraient éventuellement envisager ce type de contenu. parmi les nouveaux signaux de classement de recherche, Google devrait choisir de le faire.

En tant que nouvel outil gratuit, les spécialistes du marketing B2B qui souhaitent à la fois en savoir plus sur les clients et les questions qu’ils posent, et pour fournir des réponses via Google Question Hub peuvent trouver intéressant d’explorer cette nouvelle fonctionnalité de Google.

Parfois, demander les commentaires des clients dans des endroits inattendus – et à des moments inattendus – peut attraper un client au bon endroit pour lui fournir un aperçu extrêmement franc.

Comme je l’ai exploré dans « 5 étoiles: plus de 20 conseils pour dynamiser votre marketing B2B à l’aide de témoignages et d’avis», Airbnb a connu le succès en faisant des critiques vidéo une partie simple et facultative des enquêtes de satisfaction client. Offrant aux marques le meilleur de la saisie textuelle traditionnelle et – pour ceux qui choisissent – les avantages des critiques vidéo, le système d’Airbnb permettait aux utilisateurs de quitter facilement la vidéo en allumant la caméra de leur téléphone ou de leur ordinateur pour laisser une réponse vidéo.

Ce format de revue vidéo conduit certains clients – en particulier ceux qui aiment la possibilité de laisser des commentaires audio ou vidéo – à partager des commentaires plus longs et plus précis, ce qui peut à son tour donner aux entreprises un meilleur aperçu des clients.

Les opportunités riches en émotions offertes par les commentaires vidéo directs peuvent aider les entreprises B2B à prêter une oreille plus empathique et peuvent conduire à la création de contenu qui répond à toutes les préoccupations soulevées dans les commentaires vidéo des clients.

«S’ils disent oui, alors nous avons intégré un widget vidéo dans l’enquête où ils peuvent simplement allumer la caméra de leur téléphone ou ordinateur et laisser une réponse», a déclaré Raj Sivasubramanian, responsable des informations clients d’Airbnb.

«Les clients qui ont choisi cette option l’ont vraiment adopté. Et en fait, beaucoup de clients nous ont dit dans la vidéo: «C’est vraiment cool. J’adore le fait que je puisse faire ça », a ajouté Sivasubramanian.

La technologie permettant de recueillir des commentaires vidéo ou audio – que ce soit via des formulaires d’enquête ou d’autres systèmes de rétroaction – n’a jamais été aussi facile à mettre en œuvre, et en 2021, les spécialistes du marketing B2B avertis cherchant à améliorer leur stratégie de rétroaction client seraient avisés d’envisager de telles possibilités.

Un élément clé de cette approche est d’offrir la possibilité de laisser des commentaires vidéo ou audio à un moment du parcours client où il n’est pas nécessairement attendu. Cela ne veut pas dire que les options de rétroaction ne devraient pas exister également dans les endroits traditionnels sur les sites Web des entreprises ou les plateformes sociales, mais le pouvoir de surprendre un client avec la possibilité de partager ses pensées verbalement et visuellement – sans avoir à taper des commentaires – peut être sous-estimée parmi les organisations B2B.

Où allez-vous dans l’univers en ligne lorsque vous voulez trouver des pensées honnêtes de vraies personnes sur des sujets qui sont nouveaux pour vous, qu’ils tournent autour d’une entreprise locale ou d’une entreprise mondiale?

Plus de gens que jamais ont commencé à inclure le terme de recherche «Reddit» dans leurs requêtes de recherche, pour voir quel mot sur la rue numérique concerne presque n’importe quel sujet particulier, ce qui peut expliquer pourquoi l’agrégateur de nouvelles sociales et la plate-forme de discussion courtisent la moyenne d’un demi-milliard. marque mensuelle de l’utilisateur actif, et pourquoi elle a généré plus de 30 milliards de vues mensuelles de contenu généré par l’utilisateur.

Qu’il s’agisse de recueillir les commentaires des clients sous la forme d’événements de demande-moi-tout (AMA) ou de garder un œil sur la façon dont votre public s’exprime sur d’éventuelles frustrations liées à votre marque, Reddit offre une multitude d’informations aux spécialistes du marketing B2B désireux d’explorer, comme je creusé récemment dans « 8 choses que les spécialistes du marketing B2B doivent savoir sur Reddit en 2021. »

Avec sa croissance considérable au cours des dernières années, Reddit peut difficilement être considéré comme une plate-forme sociale en plein essor ou un réseau de niche uniquement, mais d’autres dans le paysage social sont encore dans cette étape du Far West pour trouver une spécialité et B2B Les spécialistes du marketing peuvent en tirer profit en jetant un œil à ces communautés, telles que Clubhouse, Slack Communities et autres.

Les sondages offrent une valeur spéciale de deux pour un aux spécialistes du marketing B2B, fournissant des commentaires de qualité aux clients et aux prospects tout en offrant aux marques un puissant élément de marketing de contenu interactif sur les médias sociaux.

Les marques qui prennent le temps d’écouter ce que les clients disent à travers leurs réponses aux questions du sondage ont un aperçu des domaines dans lesquels les efforts de marketing peuvent être utilisés le plus efficacement, et sont également un moyen utile d’accroître la notoriété de la marque.

Alors que les sondages sur les réseaux sociaux sont par nature plus limités dans le nombre de réponses qui peuvent être offertes, les marques peuvent attirer les gens au-delà de la simple sélection d’un choix de sondage existant en utilisant le choix de sondage final pour encourager les réponses dans les commentaires.

Les marques peuvent également collecter des données de sondages sur les réseaux sociaux pour obtenir des commentaires sur les produits et services existants, pour connaître les points faibles des clients, pour tester l’intérêt pour les nouvelles offres de produits et pour évaluer les réactions aux nouvelles tendances du secteur.

Pour en savoir plus sur les sondages sur les réseaux sociaux, consultez mon guide spécifique à LinkedIn *, « Sondages sur les médias sociaux pour les spécialistes du marketing: 6 marques B2B gagnantes avec les sondages LinkedIn, ”Tactiques utiles pour une variété de sondages sur les plateformes sociales dans notre responsable marketing de contenu Nick Nelson‘s « La puissance des sondages sur les réseaux sociaux: le zoom sur 3 plates-formes + 5 bonnes pratiques générales, « Et jetez un œil à ce que les données de sondage peuvent révéler aux spécialistes du marketing B2B dans mon »Montrez-moi les chiffres: 20 informations marketing B2B à partir des données de sondage d’audience. »

Les sites Web d’aujourd’hui peuvent collecter plus de données que jamais, mais filtrer le bruit pour exploiter les joyaux vraiment pertinents des informations utiles sur les commentaires des clients peut également être à un niveau de difficulté absolu.

Que ce soit sous la forme de journaux de discussion d’assistance humaine en temps réel, de données d’interaction de chatbot ou d’informations sur l’utilisation du site Web, extraire les bonnes choses a été un défi permanent pour les entreprises B2B.

Heureusement, pour lutter contre les volumes records de données, un éventail impressionnant d’outils puissants d’extraction de données a été développé, certains se concentrant principalement sur la collecte des commentaires des clients.

Il existe des sites en ligne contenant des commentaires potentiellement précieux des clients qui peuvent souvent être négligés, en particulier certaines des fonctions de chat dans les applications utilisées parallèlement aux événements virtuels. Quelques-unes de ces catégories, dans lesquelles vous pouvez trouver des commentaires de clients, incluent:

  • Zoomer les journaux de discussion
  • Chaînes Slack
  • Journaux de chat Skype
  • Chats Google Hangouts
  • Discussions sur Microsoft Teams
  • Journaux d’application de conversation d’événements personnalisés

Les spécialistes du marketing B2B intelligents se distinguent par une meilleure rétroaction des clients

via GIPHY

Dans l’environnement commercial de plus en plus complexe de 2021, les marques B2B ont plus que jamais besoin de se différencier clairement de la concurrence.

Heureusement, trouver et utiliser les commentaires des clients dans des endroits que vos concurrents ne surveillent peut-être pas peut s’avérer être une technique efficace pour aider votre entreprise à se démarquer. Nous espérons que les formes peu orthodoxes de recherche de commentaires des clients que nous avons examinées ici, de Google Question Hub au Clubhouse et plus encore, vous aideront dans vos efforts de marketing B2B en 2021.

Se rapprocher des clients prend de nombreuses formes en plus des commentaires, et pour en savoir plus, consultez « Comment les spécialistes du marketing B2B peuvent se rapprocher de leurs clients», Par notre responsable principal du marketing de contenu Joshua Nite.


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