5 leçons que le chef technique de BofA a apprises de la pandémie

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Si l’épidémie de COVID-19 nous a appris quelque chose, c’est que les canaux numériques sont devenus des moteurs de revenus clés. Il suffit de demander à Bank of America, qui a vu la croissance de ses produits et services numériques s’envoler au cours des 14 derniers mois, ont révélé les hauts dirigeants de la banque lors d’une webdiffusion en mai.

Avides de services sans contact, les consommateurs ont cherché à effectuer plus de paiements, à déposer plus de chèques et à transférer plus de fonds à partir d’ordinateurs et de smartphones, un changement qui a joué dans l’évolution de la stratégie numérique de BofA.

« Le numérique est devenu le canal principal pour bon nombre de nos clients au cours de la dernière année », déclare Nikki Katz, responsable de la conception et de la livraison numériques de BofA. « Ils continuent non seulement à s’engager dans le numérique, mais ils s’engagent plus profondément et utilisent de plus en plus nos fonctionnalités. »

La banque a ajouté 1 million d’utilisateurs numériques au cours de chacune des deux dernières années, mais a ajouté le même nombre au premier trimestre 2021 seulement, dit-elle. Aujourd’hui, plus de 40 millions de ses clients sont actifs sur le plan numérique, les canaux numériques représentant près de la moitié de tous les revenus bancaires des consommateurs.

L’assistante virtuelle de BofA, Erica, a dépassé les 20 millions d’utilisateurs, en hausse de plus de 60 % d’une année sur l’autre, et a réalisé plus de 100 millions d’interactions client au premier trimestre, selon Katz. Pour le contexte, il a fallu 18 mois à Erica pour comptabiliser les 100 premiers millions d’interactions. Zelle a également cliqué avec les gens, le volume en dollars du service de transfert d’argent en ligne ayant grimpé de 72 % parmi les consommateurs et de 182 % parmi les petites entreprises.


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